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干果近期出现的质量问题案例分析

一直以来在年轻消费者心中有着良好形象的三只松鼠，最近却因

为质量问题频频受到消费者的投诉。《商学院》记者在新浪旗下的消

费者服务平台——黑猫投诉平台上看到，截至4月11日，关于三只

松鼠的各种质量投诉已经高达70件，质量问题主要体现在三个方面，

最主要的质量问题是三只松鼠的干果发生霉变，其次，就是一些干果

里竟然出现玻璃渣子、石子、塑料等异物，还有一种问题就是售后服

务的不作为。

对于三只松鼠存在的各种质量问题和消费者投诉，《商学院》记

者致电三只松鼠公关负责人殷翔（花名：鼠阿九），但是截止发稿前，

对方并没有回复相关问题。

干果里到底发生了什么？

在黑猫投诉平台上，关于三只松鼠产品出现发霉和变质的投诉不

在少数，如果说干果在运输和储藏过程中出现霉变存在不可控，还情

有可原的话，那么，在产品中吃出各种异物就比较匪夷所思了。

2018年“双十一”期间，福建的郑女士看到天猫三只松鼠旗舰

店乳酸菌面包买一送一，觉得挺划算的，于是就花30元买了两箱，

第一箱的面包没有问题，但是第二箱面包就吃出了白色的塑料，这让

郑女士无法接受，就找到三只松鼠旗舰店的客服。但是客服要求郑女

士把有问题的面包寄回三只松鼠公司，郑女士觉得对方缺乏解决问题

的诚意，就没有寄，结果三只松鼠旗舰店只退了15元了事。

“这辈子我再也不会买三只松鼠的产品了。”郑女士坚定的向《商

学院》记者表示。

而郑州的消费者常女士的经历就更曲折了。

春节前常女士在京东超市上花了80多元，购买了三只松鼠的干

果礼盒一盒，想给自己一岁多的宝宝吃，结果其中一包的腰果里竟然

吃出了虫子。常女士联系到京东超市，对方表示出现产品质量问题最

好直接联系企业，于是常女士又联系到三只松鼠的售后客服，对方表

示三只松鼠的干果里出现虫子是正常现象，是无法避免的。

但是常女士认为干果出现霉变可以接受，出现异物是绝对不能接

受的，尤其是给自己的孩子吃到虫子就更加觉得愤怒。而且三只松鼠

方面只答应补偿，不同意赔偿。于是这样就僵持到春节后，常女士就

把自己的经历发布到新浪的黑猫投诉平台上，没想到很多消费者都跟

帖表示自己也有同样遭遇，都吃到过虫子。临近“3.15”时，三只松

鼠才答应了常女士赔偿的诉求。不过，常女士依然很坚定的表示，以

后不会再购买三只松鼠的产品了。

事实上，早在2017年的时候，三只松鼠就曾因食品安全问题登

上监管部门的“黑名单”。2017年8月15日，国家食品安全药品监

督管理总局发布3批次食品不合格情况，其中就包括三只松鼠开心果，

而不合格的原因为霉菌超标。

《食品安全国家标准坚果与籽类食品》（GB19300-2014）规定，

熟制坚果与籽类食品霉菌的最大限度值为25CFU/g，而三只松鼠开心

果样品的检出值为70CFU/g，超标将近2倍。对此，三只松鼠也曾表

示将主动召回该批次在售与库存商品，并对相关环节进行整改，杜绝

此类事件的发生。然而，从近期消费者的众多投诉事件中，可以看到

三只松鼠的产品中不但霉变问题依然存在，还存在各种包装内有异物

等问题，这些都违法了《食品安全法》。

重营销轻产品惹的祸？

在众多干果产品中，三只松鼠的干果为什么受到年轻消费者的喜

爱？其品牌营销功不可没。

例如，当一个“90后”大学生在“三只松鼠”上下单购买了一

包坚果后。当他收到快递包裹，除了自己买的一包坚果，首先看到的

是一个萌萌的“鼠小箱”，然后又赠送了一个开箱器，打开包裹里面

还有果壳袋，还没有结束，里面还有开口器、封口夹、湿纸巾……最

后拿出来的是一个松鼠玩偶。只买了一包坚果，多送了6样体验产品。

这样的玩法相信大多数年轻人都会惊喜和印象深刻，从而深深的

爱上三只松鼠这个坚果品牌。事实上，三只松鼠既是一个坚果的品牌，

同时也是一个坚果销售的电商品牌，产品品牌与渠道品牌合二为一，

更加深了消费者对三只松鼠的信任。

作为三只松鼠早期的投资人，今日资本总裁徐新女士很看好三只

松鼠的商业模式，称“三只松鼠”这个名字就自带流量，因为名字起

的好，一年就为企业至少节省了好几亿元的广告费。定位大师杰克·特

劳特认为：品牌成功的关键，是在顾客心智中建立与众不同的形象。

显然，三只松鼠通过个性化的品牌名称、可爱卖萌的品牌形象，以及

极致化的消费体验，迅速的抓住了年轻一代的消费群体，借助互联网

的