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物业客服主要工作内容及职责

一、客服部的主要工作内容

1）新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板

间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量

的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。（2）做

好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房

资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。

3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮

助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配

合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违

章施工。

4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织

与接待处理工作；

5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。（6）

保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和

定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达

给有关部分作为工作指导和决策依据。

7）订定部分总结、计划、班次安排，部分文件整理及归

档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。（8）监督

和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量

和工作效率，并相应提出合理化建议。

9）负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。（10）

对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：

信件分发，特约服务等工作的协调。

二、客服部员工基本要求：

1、服务立场，文化规矩；

2、服务行为，公道规范；

3、服务效率，及时快捷；

4、服务效果，完好满意。

三、客服部员工岗位职责

1、客服部主管

直接上级：项目经理

直接部属：客服员、客服领班

岗位职责：

⑴负责参与新接物业接管验出工作；

⑵负责与业主之间沟通协调的构造工作；

⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织

与接待处理工作；

⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；

⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并

组织实施；

⑹负责房产管理资料的收集、汇总；

⑺负责公司对外宣传工作；

⑻协助办理法律事务；

⑼协助员工培训构造工作；

⑽负责项目档案资料的整理工作；

⑾负责社区文化构造工作；

⑿协助贯彻质量体系执行；

⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。2、

客服领班

直接上级：客服主管

直接部属：单位客服员

岗位职责：

1）收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录

并对重点内容举行归纳；

2）负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监

察协调社区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及

现场在用各类表格，每日巡查不少于四次；

3）协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则；

制订一般之文书通告、表格等工作；

4）接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进

处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告；（5）

协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处

理善后工作；

6）执行上级所指派之工作；

7）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户

情况，及时安排单位客服员向客户派发各种费用的缴

费告诉单；

8）定期整理社区之客户资料，负责装修档案，客户档案、

管理处文书档案的管理；

9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方

案；

10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的

宣扬构造工作。

3、单元客服员

工作督导：客服领班

岗位职责：

1）每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及

时上报并跟踪处理；

2）具体负责本楼栋卫生干净工作并举行监察协调；（3）

遇有紧急突发变乱，及时向上级报告并协助处理善后工作；

4）督导外包单位的各项维修工作；

5）接受及处理客户投诉、报修问题，作好记录并跟进处