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服务理念和服务标准

第一节正确认识服务业的服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）

这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际

上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、

看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready准备好

V-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供

服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）能力

（2）知识

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（3）自重（工作时表现的态度）

（4）形象（注意自己的仪表）

（5）礼貌（真诚待人的态度）

（6）多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在

精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设

施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业

的生命线，是服务业的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得

到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生

命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运

转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面

整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

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（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接

反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括:

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务

设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务

项目。

（4）灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的

形式和方法，其核心是如何给