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五星级酒店管家服务案例

第一章管家服务篇

一、前台接待员把团队低价告诉了客人

某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉

给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且

在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，

表示会加以改进。并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。

分析与体会：

1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒

店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好必威体育官网网址工作；

2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，

热情的为客人服务；

3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为

客人提供更加高效、快捷的服务。由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性

和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。

二、客人投诉送餐速度太慢

某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。经了解，事情经

过如下：

早上7：42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B

先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房

间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼

食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对

此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是

否已送到房间。餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但

是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。

分析与体会：

1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人

员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。而且，在此次事件中，

前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。作为管理人员，应该随身带一个小本和

笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，

就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结

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果的必须及时跟进和询问。只有这样，才可以时时掌握各项工作的落实情况。

2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原

因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。

3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送

到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等

待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。

三、欠佳的催款方式

某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘

记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客

人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。接到投诉后，管家

部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人

谅解。客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。随即管家部通知

前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。对于商场的收

银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。

分析与体会：

1、此事错在商场收银员：首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够

认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就

直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。

2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客

人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。

3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而

造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方

法。而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。

四、订机票

某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机

票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。凌晨两点左右A

先生再次打电话到前台询问为什么还没有把