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服务质量管理体系

服务质量管理体系(一)

第一章总则

为规范快递服务行为，保证快递服务质量，提高客户满意度，树立企业良好

的社会形象，打造企业服务品牌，特制定本制度。

第一条顾客满意是公司生存和发展的支柱。为客户提供满意的服务，既是公

司自身发展的基本战略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然。

不断提高服务水平和质量是公司管理的重要任务之一。

第二条公司奉行“以顾客满意为衡量标准，以优质独特的服务满足顾客期望，

树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，将“顾客满意”作为公司管理活动的xx

目标。

第三条在满足xx法律法规和当地xx行业管理要求的前提下，公司将致力于

形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、xx、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司经营管理岗位的全体员工。

第二章服务质量标准

第一条公司在充分了解快递行业特点的基础上，考虑到其他行业的要求，制

定了服务质量标准。服务标准包括管理者服务标准、快递从业人员服务标准和运

输机动车规范，为共同实施标准化服务提供了蓝图。

第二条管理人员的服务质量标准应当是：公平、诚实、廉洁、务实，让快递

员放心；热情和标准的语言让快递员感到舒适；Xx、及时、敬业让快递员满意；

急，想让快递员安心；以人为本的关怀和温暖让快递员快乐。

第三条快递从业人员的基本要求：

端庄的举止，大方的举止，整洁的衣服，简单的发型。

第二，按照明面上的规定，女人的头发。

第三，语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递员应使用规范的文明用语：

“你好！我来自xx快递公司。你的xx快递到了。你今天有时间收到吗？”

“什么时候方便上门？”“请仔细检查您的快递邮件！”“如果您对快递有任何疑

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问，请打电话。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切

实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按

照工作流程及时xx地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行

规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管

控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记

录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分

为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管

理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、

内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极

向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根

据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推

进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信

息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量

反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通

并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟

通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体

服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，

在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效

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果。

第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经

总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与xx法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规

定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解