淘宝客服Q问题回答.pdfVIP

客服Q问题回答

Q1.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以帮您的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推

出活动特款)

Q2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是

非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

Q3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

Q4.发什么快递?

亲，默认是发顺丰，圆通快递哦，可自行选择，圆通邮费15顺丰25，满150元发顺

丰包邮，您这边可以收到圆通和顺丰的货吗?如果都不行的地方我们可以为您安排发

EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费，(发顺丰的一样

要补邮费25)

Q5.什么时候到货?

亲，一般圆通发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，最好

当面拆封，有问题可拒收哦，如有质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费公司承

担。非质量问题，如因客户个人原因退换货，需您承担来回运费哦。

Q6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

Q7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，送货时配有质保单，您这边可以完全放心拍

下哦。。。

【可以加些表情】

Q8.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果

是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

Q10.实物和图片有差异

亲，我们商城的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中

由于光照原因可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，

基本都是一样的哦。

Q11.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点，商城卖的大多是天然产品，珠宝上的纹

理些许瑕疵属正常现象，图片，描述也会体现出来，亦可找客服咨询哦。

Q12.会不会褪色?清洗是否方便?

亲，根据产品的特色如实回答

Q13.有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

方案二

Q1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不

便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的问题具体的和我说吗?

Q2.物流问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，

我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解

决。

应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，

协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

Q3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首

先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析

出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的

状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会

到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操

作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询

问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质

量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。

可把电话或者名片留给客户，这也是维系老客户很好的方法!

Q4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一

下请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧?

Q5确认质量问题退：

亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里服务卡，上

面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费

请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。

Q6.确认质量问题换：

确认质量问题退：亲，