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导医服务流程培训

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目录

导医服务概述

导医基本职责与技能要求

导医服务流程详解

常见问题及应对策略

导医沟通技巧与职业素养

导医服务质量提升方案

CATALOGUE

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导医服务概述

CHAPTER

定义

导医服务是指引导患者到相关科室就医的服务，旨在提供便捷、高效的医疗导航和帮助。

目的

提高患者就医体验，减少患者因不熟悉医院环境而产生的困惑和不便，同时优化医疗资源的合理分配。

定义与目的

导诊与分诊协助

根据患者病情和需求，导医需将其引导至相应的科室，并协助医生进行分诊，确保患者得到及时、专业的治疗。

迎宾与礼仪代表

导医是医院的第一道风景线，以热情、专业的态度迎接患者，展示医院的良好形象。

咨询与解答疑惑

导医需具备丰富的医疗知识，为患者提供准确的咨询和解答，帮助患者了解病情和就医流程。

导医在医疗机构中的角色

患者对导医的期望与需求

热情周到的服务

患者期望导医能够提供热情、周到的服务，关注患者的需求和感受，让患者感受到温暖和关怀。

专业准确的信息提供

患者希望从导医处获取专业、准确的医疗信息，以便更好地了解自己的病情和治疗方案。

高效便捷的导航

患者期望导医能够迅速、准确地引导其到达目标科室，减少不必要的等待和奔波。

良好的沟通与协调能力

在就医过程中，患者希望导医能够具备良好的沟通和协调能力，帮助他们解决遇到的问题和困难。

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导医基本职责与技能要求

CHAPTER

热情接待患者，主动询问患者需求，并提供专业的咨询服务。

了解各类医疗保险政策，为患者解答关于医保报销等问题。

熟悉医院环境、科室分布及医生专业特长，为患者提供准确的导诊信息。

掌握基本的医学知识，能够解答患者关于常见病症的咨询。

接待与咨询服务

挂号与分诊服务

根据患者症状，合理分诊到相应科室，确保患者得到及时有效的治疗。

对急诊、重症患者及时识别并优先安排就诊。

协助患者了解并遵守医院挂号、就诊等相关规定。

熟练掌握挂号系统操作，为患者提供快速、准确的挂号服务。

陪诊与沟通协调

对需要帮助的患者提供陪诊服务，确保患者安全和就医体验。

在陪诊过程中，密切关注患者病情变化，及时向医生反馈。

协助患者与医生、护士等医疗团队进行有效沟通，确保治疗方案顺利实施。

在遇到医患矛盾时，主动协调双方，化解纠纷。

健康教育及宣传

根据患者需求，提供个性化的健康教育服务，如合理饮食、运动建议等。

定期组织健康讲座或活动，提高患者对常见疾病的认知和预防意识。

制作并发放健康教育宣传资料，帮助患者更好地了解疾病知识和治疗方法。

与社区、学校等合作，开展健康知识普及活动，提高公众健康素养。

03

导医服务流程详解

CHAPTER

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热情迎接患者，面带微笑，主动询问患者需求。

了解患者的基本信息和就诊目的，进行初步沟通，缓解患者的紧张情绪。

向患者介绍医院环境、科室分布及医生情况，为患者提供便利。

迎接患者及初步沟通

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详细解释挂号流程，指导患者选择适合的科室和医生。

协助患者完成挂号操作，确保挂号信息准确无误。

对于老年患者或行动不便的患者，主动提供帮助，如填写挂号信息、选择支付方式等。

挂号指导与协助

分诊与候诊区管理

及时更新候诊信息，提醒患者注意候诊时间，避免过号。

维护候诊区秩序，确保患者按照挂号顺序有序就诊。

根据患者的症状和需求，进行初步分诊，引导患者前往相应的科室就诊。

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在陪诊过程中，保持与患者的沟通，了解患者的需求和感受。

遵守医院规定，保护患者隐私，不泄露患者个人信息。

注意观察患者的病情变化，如有异常情况及时报告医生。

协助患者完成检查、取药等流程，提供必要的帮助和支持。

陪诊过程中的注意事项

04

常见问题及应对策略

CHAPTER

在与情绪激动或焦虑的患者交流时，导医应首先保持自身的冷静，以平和的语气与患者沟通。

认真倾听患者的诉求和困扰，通过点头或简单的肯定词汇来表达理解和关注。

在患者表达完毕后，导医可以重复患者的问题或困扰，以确认理解，并给予积极的反馈和建议。

在适当的时候，导医可以通过询问患者其他相关问题或提供必要的信息来转移其注意力，以缓解其紧张情绪。

患者情绪安抚技巧

保持冷静和耐心

积极倾听

给予正面反馈

转移注意力

准确理解问题

在回答患者问题前，导医应确保自己准确理解了患者的疑问，避免答非所问。

提供专业解答

根据患者的疑问，导医应提供准确、专业的解答，消除患者的疑虑。

举例说明

在解答过程中，导医可以通过举例说明的方式，帮助患者更好地理解和接受信息。

鼓励患者提问

在解答完毕后，导医应鼓励患者提出其他问题或疑虑，以确保其得到全面的解答。

解答患者疑问的方法

迅速响应

在遇到突发事件时，导医应迅速做出反应，及时采取措施以保障患者的安全。

在相关人员到达前，导医应尽力协