门诊开展优质护理服务方案门诊优质护理服务案例.pdfVIP

门诊开展优质护理服务方案门诊优质护理服务案

例

门诊开展优质护理服务方案

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技

术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力

提倡提倡以人为本以人为本、、个性化服务个性化服务的今天，开展优质护理服务、构建和谐医

患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员年国家卫生部大力倡导医护人员优

质护理服务质护理服务后，我院经过2年余的探索与改进，在年余的探索与改进，在转变服务理念、提升

自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念等举措上进行了全面

的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性

化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视

了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要

求护理人员求护理人员切实切实开展开展患者患者至至上上、、变变被被动为动为主主动服务动服务、、把人性化服务作

为护理为护理工作工作的的根根本本出出发发点点和和立足点立足点。为了带给患者更为优质的服务，我

院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，

从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转

变，变，最终实现最终实现服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满

意意、医院、医院满意满意、社会、社会满意满意、、政府满意政府满意、、的的三好六满意三好六满意活动宗旨，为患者

提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题质量、安

全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认

识，门诊系统对所有在岗护士进行了识，门诊系统对所有在岗护士进行了优质护理服务优质护理服务合理化建议交流会，

让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体

护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护

士工作的认同感。同时，为了达到士工作的认同感。同时，为了达到个性化个性化服务的目的，门诊对既定患者

实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增

加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有

效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护

理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理

需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情

况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、

把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需

求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷，更重要的

是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分

出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内

科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等

专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，

进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的

一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得

十分必要。为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊

系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并

进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训

后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析

其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到

有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为

门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期

患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊

护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊

医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助