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互联网思维案例（样例）

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案例主题三只松鼠：用互联网思维卖坚果！

案例来源互联网

案例关键词三只松鼠互联网思维营销模式

互联网的兴起使商业竞争环境和经济运行的规则发生了巨大的

变化，也涌现出了许多新的商业模式。所谓互联网思维就是在互联网

技术和应用迅速发展的基础上，对客户、产品、营销、整个环节及商

业生态进行重新思考。同样是卖坚果，有人在商场做生意，有人却可

案例背景以卖到了互联网。坚果炒货类从来就不缺行业代表，电子商务的战场

一直以来也硝烟弥漫，据不完全统计，从2012年7月到2015年9月，

光是获得融资、主营业务在中国大陆并在未来筹备独立上市的初创企

业就超过了100家，可见竞争是多么激烈，倒下的数字会是多么庞大，

那是什么让三只松鼠成功逆袭？

1,如何找到客户的痛痒之处？

主要问题2,如何从产品思维模式转向客户思维模式？

3,如何打造品牌，把客户的参与感带入？如何获得客户粘度？

一，坚持用户体验至上

三只松鼠从市场市位、产品研发、生产销售乃至售后服务整个价值链的

不同环节，建立起“以用户为中心的”企业文化，做到深度理解顾客。比如，

三只松鼠的客服在跟客人沟通时，大胆地称客户为“主人”，化身萌宠“鼠

小递”。当顾客点开三只松鼠客服对话框时，出现的第一句头号候语就是“主

人，您有什么需要？”让顾客感到新奇。将传统的客服和消费者的关系转化

为主人和宠物的关系，一开始很多人不习惯甚至不喜欢，但是，慢慢地顾客

就接受了。松鼠客服带给客人完整的购物体验，并时不时地向主人卖萌“主

人，买一个吧”，增加了顾客的购物趣味体验。为了更好地为客户服务，章

燎原根据自已的经验编写了近万字的《松鼠客服秘笈》，第一条就是“要做

一只讨客户喜欢的松鼠”。这更激起了85后、90后的购物兴趣，不断地尝

试和重复购买。在顾客购买过程中，三只松鼠客服与其充分互动，根据客人

的需要给出真诚的推荐，尽可能弥补线上销售的缺陷。除了带给买家全方位

的购物体验外，还利用微信、微博、“松鼠萌动漫”、“寻找最主人”等平台，

与消费者互动。在顾客买完产品后，会收到三只松鼠发的快递短信“主人，

您订购的三只松鼠产品，已经马不停蹄地向您赶来，请您耐心等待噢。”

除了购物全过程的体验，三只松鼠的包装箱也是创意十足，将顾客的新

鲜感一直延续下去，包装箱外面写着“主人，开启包装前仔细检查哦。”“超

级感谢为松鼠星星球运送美食的快递哥哥们，你们辛苦了，如果您也想尝尝

美食，就快快来松鼠家吧。”

顾客每次收到的三只松鼠的包裹都不一样。打开包装箱，松鼠服务卡、

具体做法果壳袋、湿巾、卡贴、夹子、微杂志等，样样俱到，让人惊喜连连。让客户

心里觉得暖暖的，情感体验迅速飙升。这些细微的服务，让三只松鼠走进了

客户的内心，客户会主动向自已周围的家人、朋友推荐，并在微信、微博

等平台上分享自已的购物体验，增加了顾客的粘性和二次购买。

二，打造让用户尖叫的级致产品

三只松鼠创始人张燎原说过，“我所给的，必然超出你的期