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数据中心运维流程规定制度要求规范--第1页
数据中心运维流程规定制度要求规范
数据中心宜依据GB/T24405信息技术服务管理标准，建立数据中心服务支
持流程，包括服务请求管理、事件管理、变更、问题管理。
2.1数据中心应建立服务台，以记录、分解、跟踪来自故障的事件、服务请求、投
诉建议及其他事项。
2.2服务台宜建立和提供多种沟通渠道，包括电子邮件、热线电话、挪移应用等，
提供7×24小时服务响应和支持。
2.3服务台应设置专门服务座席，由专人负责服务请求、事件等的集中受理和
跟踪。
2.4数据中心应建立服务台相关管理制度，明确服务台工作职责、工作内容、监督
考核等方面要求。
3.1数据中心应及时响应并记录来自内外部的各类服务请求，包括：
1.应接受来自用户的服务请求，并记录相关信息。
2.应对服务请求进行确认，根据客户合约和SLA要求，判断是否需履行
此服务请求。
3.应根据服务请求类型，分派服务请求至数据中心服务团队。
3.2应根据要求履行服务请求，包括履行服务请求应包括：
1.应有明确的服务请求分类分级定义、处理时限和升级规则。
2.应履行服务请求，执行相应的响应、处理、升级等活动。
3.应监督、监控服务请求处理发展，并根据需要协调解决。
3.3应对服务请求进行回顾并关闭。包括：
1.应明确服务请求关闭规则，服务请求履行完毕应与用户书面确认。
2.应定期回顾、更新服务请求列表并告知用户。
3.宜对服务请求的完成情况进行满意度调查。
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4.应设计服务请求管理绩效指标，用于考量服务请求执行过程的符合度
和有效性，如服务请求按时解决率、及时响应率等。
1所有事件均应被记录，包括接收的事件和主动发现的事件。
4.4.2应对事件进行分类分级，包括：
2.1应明确事件的分类分级的定义
2.2应按事件的影响度和处理优先级，确定事件等级。
2.3应定义各等级事件的响应时间、恢复时间、解决时间目标。
2.4应建立重大事件子流程。
4.4.3应快速解决影响数据中心服务的事件。包括：
3.1应对事件进行分析，尽快处理解决，并记录事件的解决方法。
3.2事件涉及人员应该能够访问、匹配并关联相关信息，包括相关服务请求、已
知错误、问题解决方案和配置管理数据库(CMDB)。
3.3应监督、监控事件处理发展，并根据需要协调解决。
4应定义和执行事件升级子流程，包括：
1.应明确定义事件升级规则，包括技术升级和管理升级处理规则
2.符合事件升级规则的事件，应根据事件升级规则进行升级和转移委
派等以确保事件的及时解决。
5事件解决后，对事件处理过程进行回顾并关闭事件。包括：
1.应有明确的事件关闭规则。
2.应在关闭事件时对事件的记录进行更新，确认事件的最终分类和分级，
受影响的服务，以及导致事件发生的配置项等。
3.应设计事件管理绩效指标，用于考量过程的合规性和有效性，例如事
件及时响应率、按时解决率等。
4.5.1应明确问题触发条件，并识别问题。包括：
5.1.1应明确问题来源和触发条件。
5.1.2应识别问题并记录。
4.5.2应对问题进行分类分级。包括：
5.2.1应明确问题分
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