导购基础知识课件.pptxVIP

导购基础知识课件

?导购概述?产品知识

01导购概述

导购定义与职责?导购定义：导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的专业人员。

导购定义与职责导购职责接待顾客，了解顾客需求。介绍产品，演示功能。

导购定义与职责提供专业建议，引导顾客选择。维护顾客关系，提升顾客满意度。处理顾客异议，促成交易。

导购在零售业中地位零售业发展趋势：随着消费升级和市场竞争加剧，零售业对导购的专业素质和服务水平提出更高要求。收集市场信息：导购通过与顾客互动，了解市场动态和顾客需求，为企业制定营销策略提供依据。导购在零售业中的作用推动产品销售：导购通过有效沟通和引导，促成顾客购买，提高销售业绩。提升品牌形象：导购的专业形象和服务水平直接影响顾客对品牌的印象和评价。

优秀导购具备素质沟通能力销售技巧具备良好的口头表达能力和沟熟悉销售流程和谈判技巧，能够妥善处理顾客异议并促成交易。通技巧，能够与顾客建立有效沟通。专业知识服务意识学习能力关注行业动态和新产品信息，不断提升自己的专业素养和服务水平。了解产品特点、功能、优势及相关行业知识，能够解答顾客疑问。以顾客为中心，关注顾客需求，提供热情周到的服务。

02产品知识

产品分类与特点服装类家电类数码类化妆品类按照季节、性别、风格等进行分类，注重时尚性、舒适性。按照功能、品牌等进行分类，注重实用性、耐用性。按照配置、用途等进行分类，注重创新性、便捷性。按照肤质、功效等进行分类，注重安全性、有效性。

产品功能及优势介装类家电类数码类化妆品类介绍面料、工艺、设计等特点，强调舒适性、保暖性、时尚性等优势。介绍功能、性能、节能等特点，强调便捷性、耐用性、实用性等优势。介绍配置、系统、屏幕等特点，强调创新性、流畅性、便捷性等优势。介绍成分、功效、适用人群等特点，强调安全性、有效性、改善肤质等优势。

竞品分析与对比价格对比外观对比列出不同品牌、型号的产品价格，进行比较和分析。展示不同产品的外观图片，进行比较和分析。功能对比用户评价对比列出不同产品的功能特点，进行比较和分析。引用不同产品的用户评价，进行比较和分析。

03顾客心理与沟通技巧

顾客购物心理分析求实心理求美心理追求商品的使用价值，注重商品的实用性。追求商品的欣赏价值和艺术价值，注重商品的外观、包装等。求新心理求利心理追求商品的时尚性和新颖性，注重商品的更新换代。追求商品的价格优惠和性价比，注重商品的折扣、赠品等。

有效沟通技巧及方法倾听技巧提问技巧认真倾听顾客的需求和问题，不打断、不插话，给予积极反馈。通过开放式和封闭式问题引导顾客表达需求和想法，了解顾客真实需求。表达技巧情感共鸣用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用过于专业的术语和词汇。通过理解和共鸣顾客的情感和感受，建立信任和亲近感，促进沟通顺畅进行。

处理顾客异议和投诉策略认真倾听表达理解以平和、认真的态度倾听顾客的异议和投诉内容，不打断、不插话。对顾客的异议和投诉表示理解和同情，给予积极反馈，缓解顾客情绪。解释原因跟进处理针对顾客的异议和投诉，耐心解释原因，在解决顾客的异议和投诉后，及时跟进处理结果，确保顾客满意。并提供合理的解决方案。

04销售技巧提升方法

了解顾客需求，提供个性化服务观察分析观察顾客的言行举止，分析他们的购买心理和偏好，提供个性化服务。主动沟通与顾客主动交流，了解他们的需求和期望，为推荐合适产品打下基础。建立信任通过诚信经营和优质服务，赢得顾客信任，提高购买意愿和满意度。

掌握产品陈列和展示技巧突出主题空间利用根据季节、节日或促销活动，调整产品陈列和展示主题，吸引顾客关注。充分利用空间，展示更多产品，同时保持陈列整齐、有序，方便顾客挑选。色彩搭配运用色彩心理学原理，合理搭配产品颜色，营造舒适、吸引人的购物环境。

制定合理销售策略，提高转化率010203价格策略促销活动会员制度根据产品特点、市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略，吸引顾客购买。定期开展促销活动，如满减、折扣、赠品等，刺激顾客消费欲望。建立会员制度，提供积分兑换、会员专享优惠等，增加顾客粘性和忠诚度。

05售后服务与客户关系维护

售后服务政策解读和执行保修政策退换货政策售后支持政策明确保修期限、保修范围详细阐述退换货条件、流程和注意事项，提高客户满意度。解读售后技术支持、维修及保修方式，确保客户权益。服务等政策，提升客户体验。

客户回访与满意度调查方法电话回访问卷调查客户满意度指数了解客户使用产品情况，收集反馈意见，及时解决问题。定期发放问卷，收集客户对产品、服务的评价，持续改进。根据回访和调查结果，计算客户满意度指数，评估服务水平。

客户关系管理系统使用指南客户信息管理录入客户信息，完善客户档案，实现客户信息共享。服务工单管理创建、分配、跟踪服务工单，确保问题得到及时解