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客户服务团队管理学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年--第1页
客户服务团队管理学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年
1.（）是构成团队最核心的力量。
参考答案:
人
2.（）是用等级尺度作为标度的标准。
参考答案:
等级标准
3.（），团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最
终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属。
参考答案:
团队的定位
4.（）就是将各个要素的最好的一端与最差的一端作为两级，中间分为若干
个等级。
参考答案:
对比式标准
5.（）信息是指培训的实施与需求在时间上是否相对应。
参考答案:
培训及时性
6.（）强调：不是所有的需要得到满足都能激励起人的积极性。只有那些被
称为激励因素的需要得到满足时，人的积极性才能最大程度地发挥出来。
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参考答案:
双因素论
7.（）是指由一位有经验的工人或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行
培训的方法。
参考答案:
工作指导法
8.（）用于衡量受训者从培训中学到了什么，一般通过笔试来评估。
参考答案:
认知成果
9.（）认为，人们之所以采取某种行为，是因为他觉得这种行为可以有把握
地达到某种结果，并且这种结果对他有足够的价值。
参考答案:
期望理论
10.（）认为，有成就需要的人，对胜任和成功有强烈的要求，同样，他们也
担心失败，他们乐意甚至热衷于接受挑战，往往为自己树立有一定难度而又
不是高不可攀的目标
参考答案:
成就需要理论
11.（），是员工最好的航船方向，目标方向越明确越具体，由此激发团队效力
也就越大。
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参考答案:
确立明确的目标
12.（），英国塔维斯托克研究院研究了工人组成团队时对生产力的影响。
参考答案:
40年代
13.（）包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想的需要
参考答案:
自我实现的需要
14.（）包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、
认同、受重视等需要。
参考答案:
尊重的需要
15.（）包括团队之间在前后相继、上下相连的环节上，一方的工作不当会造成
另一方工作的不便、延滞，或者一方的工作质量影响到另一方的工作质量和
绩效。
参考答案:
相互依赖性
16.（）包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。
参考答案:
归属和爱的需要
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客户服务团
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