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桃花江实业发展有限企业客服礼仪培训实业发展有限公司客服礼仪培训教材第1页

课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、会议礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。课程学习：课堂提问、练习、现场操作。学习目标：塑造良好形象，提升本身素质；统一规范商场服务标准；与用户、同事建立良好合作关系；有利于维护企业形象。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第2页

为何要有服务用户意识实业发展有限公司客服礼仪培训教材第3页

在竞争越来越激烈今天，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第4页

服务=金钱实业发展有限公司客服礼仪培训教材第5页

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用户期望越来越高对服务有了更多要求对服务愈加不满意需要愈加好服务质量与前几年对比，用户更注意自己所得到服务实业发展有限公司客服礼仪培训教材第9页

员工提供优质服务好处更轻易实业发展有限公司客服礼仪培训教材第10页

用户是我们朋友用户是我们利润起源用户并不依赖我们，不过我们却要依赖用户。提问：为何呢？实业发展有限公司客服礼仪培训教材第11页

服务关键原因为他人做事，并使他人从中受益实业发展有限公司客服礼仪培训教材第12页

关键原因实业发展有限公司客服礼仪培训教材第13页

测试题做法：在每小题里找出最能反应你情况分数记下来，最终把每小题分数累加，得出你总分。你是否准备好提供优质服务了？实业发展有限公司客服礼仪培训教材第14页

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分析自我评定结果：假如你分数在80分以上，相信你在帮助用户方面一定会很出众。假如你分数在80~30分之间，你是有潜力，希望你努力，努力，再努力一些。假如你分数低于30分，你或许要考虑其它不包括用户服务工作，不过即使你从事不与用户接触工作，你也要了解用户服务，视你同事如用户，这会帮助你成功。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第18页

用户是怎样流失？实业发展有限公司客服礼仪培训教材第19页

用户流失原因实业发展有限公司客服礼仪培训教材第20页

一个不满意用户实业发展有限公司客服礼仪培训教材第21页

一个满意用户一个满意用户会告诉1~5个人100个满意客户会带来25个新用户维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5实业发展有限公司客服礼仪培训教材第22页

怎样给用户一个愉快经历实业发展有限公司客服礼仪培训教材第23页

用户三种心理求赔偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱压力大，希望能在担心状态中解脱出来。求平衡简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间平衡。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第24页

用户满意是我们不懈追求实业发展有限公司客服礼仪培训教材第25页

怎样对用户热忱有礼实业发展有限公司客服礼仪培训教材第26页

什么是礼仪？礼：尊重仪：表示尊重方式孔子曰：不学礼，无以立实业发展有限公司客服礼仪培训教材第27页

你喜欢哪个？彬彬有礼疯疯癫癫实业发展有限公司客服礼仪培训教材第28页

“三分钟”印象实业发展有限公司客服礼仪培训教材第29页

外表衡量人观念多么浅薄、愚蠢。不过社会上一切人每时每刻依据你衣饰、发型、手势、声调、语言来判断你。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第30页

有礼走遍天下仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪着装礼仪握手礼仪名片礼仪经过培训将学到以下7项礼仪：实业发展有限公司客服礼仪培训教材第31页

仪容、仪态礼仪仪容表情站姿走姿微笑手势坐姿蹲姿实业发展有限公司客服礼仪培训教材第32页

仪容仪态——仪容前不过眉侧不过耳后不过领梳理整齐发型不留怪异发型不烫染个性发1.发型要求实业发展有限公司客服礼仪培训教材第33页

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2.面部要求脸:洁净整齐、无油光。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工要不留胡须，勤修面。实业发展有限公司客服礼仪培训教材第36页

眉毛：清洁、美观实业发展有限公司客服礼仪培训教材第37页

眼睛：女员工忌讳涂抹颜色过