医学教材 餐饮消费心理与突发事件处理培训(共45张PPT).ppt

餐饮消费心理

与突发事件处理;一、

顾客餐饮

消费心理分析;（一）了解客人

餐饮心理的三种需求;1、共性需求

人类的饮食历程;饮食心理;2、群体需求;男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;;3、个性需求

活跃型顾客;拘谨型顾客;傲慢型顾客;急躁型顾客;活泼型顾客;稳重型顾客;忧郁型顾客;实惠型心理;品味型心理;新奇型心理;奢侈型心理;（二）了解心理的途径;如何观察人？;二、

客我满意

双胜无败

——突发事件处理;（一）客人满意

与员工满意;客人购买“高高兴兴的经历”三个层次;企业价值链理论;关键在于员工的高高兴兴;（二）客我关系处理;心怀感激之心;服务缺陷因素分析;餐厅易引起客人不满的问题：

（1）客人到达时或即将离开时;（2）客人就坐时;（3）客人点单时;（4）服务过程中;（5）员工态度及其服务操作;客人投诉心理;客人投诉的类型;处理投诉程序;息怒的技巧;善于进行补救性的服务;客人永远是正确的，

即使客人错了也永远是正确的;——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。

——“分清是非”不等于“争输赢”。

“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。

必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的

的”。

即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客

人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让

客人把错悄悄的改正。;激励学生学习的名言格言

220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）??

222、绊脚石乃是进身之阶。

223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。

224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。

225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。

226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。

227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。??

229、以诚感人者，人亦诚而应。??

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。

231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。

232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。??

233、怠惰是贫穷的制造厂。

234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）

235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。

238、回避现实的人，未来将更不理想。

239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。

240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬

241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。??

243、人之所以能，是相信能。

244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。

245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。??

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。

247、两粒种子，一片森林。

248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。

249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。

250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。