健康产业服务流程优化手册.doc

健康产业服务流程优化手册

TOC\o1-2\h\u12303第一章服务流程概述 3

95591.1服务流程基本概念 3

270931.2健康产业服务流程特点 3

112691.2.1个性化服务 3

1051.2.2多学科融合 3

52691.2.3连续性服务 3

157381.2.4高风险性 3

15991.2.5跨界合作 3

180491.2.6信息技术的应用 4

182281.2.7政策法规的约束 4

3363第二章流程诊断与评估 4

322412.1流程诊断方法 4

214132.2流程评估指标体系 4

190372.3流程问题识别与分析 5

28198第三章流程优化原则与策略 5

237223.1流程优化原则 5

282753.1.1以客户需求为导向 5

82633.1.2系统性原则 5

60673.1.3创新性原则 6

8743.1.4可持续发展原则 6

82543.2流程优化策略 6

266293.2.1流程梳理与分析 6

151943.2.2流程重构与优化 6

289463.2.3技术支持与保障 6

291083.2.4培训与宣传 6

142423.3流程优化实施步骤 6

181253.3.1确定优化目标 6

33523.3.2制定优化方案 6

232293.3.3试点与评估 6

236633.3.4推广与应用 6

294163.3.5持续改进 7

2687第四章服务流程设计与重构 7

270464.1流程设计原则 7

301084.2流程重构方法 7

173904.3流程设计与重构实践 7

30471第五章信息技术在服务流程优化中的应用 8

259825.1信息技术在健康产业的应用 8

74305.2信息系统的选择与实施 8

243425.3信息技术在流程优化中的作用 8

19105第六章人力资源管理与服务流程优化 9

286086.1人力资源管理原则 9

46886.1.1以人为本原则 9

228546.1.2公平竞争原则 9

28536.1.3持续改进原则 9

269316.2员工培训与发展 9

72216.2.1培训体系构建 9

253746.2.2培训内容与方法 10

225996.2.3培训效果评估 10

76956.3员工激励与绩效管理 10

51486.3.1激励机制设计 10

302646.3.2绩效管理体系构建 10

296406.3.3绩效改进与反馈 10

32097第七章质量管理与服务流程优化 10

204617.1质量管理体系 10

265427.1.1质量政策与目标 10

66337.1.2质量管理组织结构 10

244967.1.3质量管理体系文件 11

241007.1.4质量管理培训 11

9897.2质量改进方法 11

159097.2.1全面质量管理（TQM） 11

84177.2.2六西格玛管理 11

184687.2.3持续改进方法 11

59937.2.4质量工具和技术 11

317.3质量控制与监督 11

44407.3.1质量控制计划 11

201737.3.2质量监督与检查 11

24347.3.3质量数据分析 11

278667.3.4客户满意度调查 11

6087.3.5内外部审计 12

21840第八章成本控制与服务流程优化 12

274938.1成本控制策略 12

246168.2成本核算与分摊 12

291338.3成本分析与优化 12

28226第九章客户关系管理与服务流程优化 13

84859.1客户关系管理策略 13

67579.1.1客户信息收集与分析 13

63689.1.2客户分类管理 13

161129.1.3客户沟通渠道优化 13

19639.1.4客户投诉与建议处理 13

241649.2客户满意度调查与改进 13

251949.2.1满意度调查方法 13

115079.2.2满意度调查内容 14

153559.2.3满意度调查结果分析 14

111789.2.4改进措施