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第五章、接诊流程

——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证

医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，

这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是

建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了

难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋

下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，

完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。

一般认为，接诊流程包括以下几个方面：

一、接诊前的准备

医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些

医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工

作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟

通的重要组成部分。

接诊前做好准备工作包括以下几个方面：

1、接诊环境的准备

就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时

的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能

产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，

也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任

感。

医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。

视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视

觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置

简易而雅致的装饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，

可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信

任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，

控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能

吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的

感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生

命的希望。

嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控

制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～

22℃，夏季19～24℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地

制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，

增加空气中的含氧量等。

其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激

药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。

听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会

影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做

到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属

的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜

分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④

适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪

也有一定的作用。

其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患

者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。

诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有

序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个

人隐私不被泄漏。医生最好是与患者1对1的谈话，不会有人突然闯

入干扰，如果是多人接诊的房间，应该在诊桌、诊床四周挂上窗帘。

中医针灸往往是诊疗同在一室，针灸治疗又需要消毒并刺入

患者皮肤，因此，患者对于针灸诊室的要求更加严格，包括诊室

墙壁是否洁净、诊桌、诊床是否洁净以及摆放位置是否合理、各

种诊察器械的摆放是否有序、盛放针灸治疗的用具是否洁净等，

都会成为患者是否能够安心接受针灸治疗的影响因素。

经过调查，发现医生与患者处于直接面对位置时，患者易于

紧张与不安（图1）。

医生应与患者处于90度的位置在座位上接诊患者（图2）

因此，诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受而尽可能使

患者心身放松。

诊察床或针灸治疗床除了洁净、床单按期更换消毒之外，其

高低位置对医患沟通也有影响。针灸床的高低原则是患者在仰卧

位时与医生座位治疗时眼睛处于基本平行的水平，过于低矮的床

或者是医生站位对患者处于居高临下位置时，会使患者产生心理

压力和不安感觉（图3）。

因此，医生应该尽可能坐位接诊患者，这样可使患者心身放

松。