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医院价格投诉处理制度

第一章总则

为了维护患者的合法权益，规范医院价格管理，确保医疗服务的透明度和公正性，根据《医疗机构管理条例》《价格法》《消费者权益保护法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二章目的

本制度旨在通过建立有效的投诉处理流程，及时、妥善解决患者对医疗服务价格的投诉，增强医院的服务质量和满意度，提升医院的社会形象。

第三章适用范围

本制度适用于我院所有医疗服务项目的价格投诉处理，涉及的投诉对象包括但不限于患者、患者家属及社会公众。

第四章管理规范

4.1投诉受理

1.投诉渠道：患者可通过以下渠道提出投诉：

-电话投诉：拨打医院投诉热线。

-现场投诉：到医院投诉办公室或相关科室。

-网络投诉：通过医院官方网站或官方微信公众号提交投诉。

2.投诉内容：

-价格不透明，收费标准不明。

-收费项目与实际提供的医疗服务不符。

-其他与医疗服务价格相关的投诉。

4.2投诉登记

1.投诉受理人员应对每一投诉进行详细登记，内容包括：

-投诉人姓名、联系方式。

-投诉时间、地点。

-投诉内容及具体情况。

2.登记后应向投诉人说明处理流程及预计反馈时间。

4.3投诉处理

1.投诉处理由医院价格投诉处理小组负责，成员包括：

-医院管理部门代表。

-财务部门代表。

-医疗科室代表。

2.小组应在接到投诉后5个工作日内进行调查，必要时可与投诉人进行沟通，了解详细情况。

3.调查结果应形成书面报告，明确处理意见，并及时反馈给投诉人。

4.4调整与赔偿

1.若调查结果确认投诉有效，医院应采取以下措施：

-纠正错误收费、退还不当收费。

-对因错误收费给患者造成的损失，给予适当的赔偿。

2.赔偿标准由医院根据实际情况进行评估，并与投诉人协商一致。

第五章监督机制

5.1监督检查

1.医院应设立专门的监督小组，定期对价格投诉处理情况进行检查，确保投诉处理流程的规范性和有效性。

2.监督小组应定期向医院管理层汇报投诉处理情况，提出改进意见。

5.2信息公开

1.医院应定期向社会公布价格投诉处理情况，包括投诉数量、处理结果、改进措施等，增强透明度。

2.投诉处理结果应在医院官方网站上进行公示，接受社会监督。

第六章培训与宣传

1.医院应定期对相关人员进行价格管理和投诉处理的培训，提高其处理投诉的能力和水平。

2.医院应通过宣传手段，增强患者对价格政策的理解，提高患者的维权意识和投诉能力。

第七章附则

1.本制度由医院管理部门负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经医院管理层讨论通过，并及时通知全体员工。

第八章附件

8.1投诉登记表

|投诉人姓名|联系方式|投诉时间|投诉内容|处理结果|备注|

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8.2投诉处理反馈表

|投诉编号|投诉人姓名|处理时间|处理意见|反馈情况|处理人员|

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通过建立医院价格投诉处理制度，确保投诉渠道畅通、处理规范、信息透明，最终实现患者满意度的提高和医院服务质量的提升。