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酒店客房员工培训方案

（一）、熟悉酒店环境；

（二）、了解客房楼层的分布及房型；

（三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间；

（四）、酒店服务理念和员工行为规范

一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更

顺畅。

服务新标准：简、便、快、捷、好。

简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要

做到简明扼要；

便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快：宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷：服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作

出应对，然后进行服务；

好：宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产

品，即“服务”。

二、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不

是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底

蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务

中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的

话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

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1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真

心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解

难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础

上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机

动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服

务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠

“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

三、员工的行为规范之基本要素：1、克已奉公，注重团队目标；

2、遵纪守法，敬取敬业；

3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言；

4、日常行事，亲切，自然，真诚；

5、一旦从事工作，决不轻言放弃；

6、今日事，今日毕；

7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨，

苦心志，不怕失败；

8、善于反思自己；

9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情；

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10、以至善至美的品质，回报于社会；

（五）、服务员仪容仪表的总体要求。

一、举止规范：

1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；

2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；

3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务；

4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；

5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语；

6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然；

7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；

8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；

9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；

10、“客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。

二、不良举止

1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立；

2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬；

3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子；

4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；

5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后；

6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚；

7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处；

8、向客人谈私事，并变相索取小费；

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9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦

三、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”

字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候

语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行

感情交流，或通过点头