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铁路旅客运输服务期末
试题A
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期
商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(A卷）
（考试时间为90分钟）
题号一二三四总分
得分
得分
评分人
＿
＿一、填空题（每空1分，共20分）
＿1、建立高效、便捷、安全的服务体系，使服务质
＿
＿量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。
＿
＿2、服务质量问题的民事责任分为责任和侵权责任两
＿种。
＿
＿3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有效力的合同或者合同的组
＿
号成部分。
学
4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业
＿
＿运作经营的权十分关键。
＿
＿5、列车晚点要及时通告，超过分钟时，向旅客、货主道歉，
＿中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。
＿
＿6、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展渠道、扩大市场占
＿
＿有率、增加商品销售量。
＿7、在处理与旅客的矛盾时，要从旅客和多争取客源的角度考虑，不应该
＿
名指责旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客的尊严。
姓
8、列车运行在市区、长大隧道、大桥和分钟以上停车站的要锁
＿
＿闭厕所。
＿
＿9、车站严禁出售无生产单位、日期和的食品。
＿10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客登记，掌握乘车人
＿
＿数和旅客到站。
＿
＿11、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的
＿价值。
级
班12、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按规章及时果断处
理，不要蛮不讲理更不要犹豫不决。
13、创建品牌的关键是而不是去模仿。
14、车票是请柬，售票窗口是服务的前沿阵地。售票员简单的问答和
简单的动作要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去。
15、品牌代表产品一定的质量和特色，便于顾客的和选购。
16、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用式的
生硬语言，而应用商量式的语言让旅客自己开包检查。
17、红色旅游是一种独特的旅游资源，是中华民族宝贵的，
是一种精神和物质相结合的人文旅游资源。
18、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来
实现。
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