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产品质量投诉处理制度

第一章总则

为了规范产品质量投诉的处理流程，提高客户满意度，确保公司产品质量管理的有效性，根据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。产品质量投诉是指顾客因对公司产品质量不满而向公司提出的意见、建议、要求等。通过本制度，旨在建立一个高效、透明的投诉处理机制，及时解决客户问题，提升公司形象。

第二章适用范围

本制度适用于所有涉及产品质量投诉的部门及员工，包括但不限于生产部、质量管理部、客服部及销售部。所有接收、处理及反馈投诉的相关人员均需遵守本制度。

第三章制度目标

1.提升客户满意度：通过及时、有效的投诉处理，增强客户对公司的信任和忠诚度。

2.改进产品质量：通过分析投诉数据，找出产品质量问题的根源，持续改进产品质量。

3.建立良好沟通机制：确保客户的声音被重视，并通过有效的沟通使客户了解处理进展。

4.合规性：确保投诉处理过程符合国家法律法规及行业标准，避免法律风险。

第四章管理规范

4.1投诉的接收

1.投诉渠道：客户可以通过电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等多种渠道提交质量投诉。

2.登记流程：客服部负责收集并登记每一条投诉信息，确保信息的完整性与准确性。登记内容包括投诉人基本信息、投诉日期、投诉内容、相关产品、期望处理结果等。

4.2投诉的分类

根据投诉内容的性质和严重性，投诉可以分为以下几类：

1.一般投诉：如产品外观、包装等方面的问题。

2.质量投诉：如产品性能、功能等方面的问题。

3.服务投诉：如客服态度、处理时效等方面的问题。

4.3投诉的处理

1.责任分工：根据投诉的分类，相关部门进行处理。

-一般投诉由客服部负责处理和反馈。

-质量投诉由质量管理部进行调查和处理，并提出改进建议。

-服务投诉由客服部与销售部共同负责。

2.处理时限：

-一般投诉：自登记之日起3个工作日内反馈。

-质量投诉：自登记之日起5个工作日内反馈。

-服务投诉：自登记之日起3个工作日内反馈。

3.处理流程：

-投诉登记后，相关责任部门应及时进行调查，收集证据，并形成处理意见。

-处理结果需经过部门主管审核后，及时反馈给客户，并将处理结果记录在案。

4.4投诉的反馈

1.反馈方式：客服部应通过电话、电子邮件或其他客户指定的方式，向客户反馈投诉处理结果。

2.满意度调查：在处理完投诉后，客服部应对客户进行满意度调查，以评估投诉处理效果。

第五章监督机制

5.1监督检查

1.定期审查：质量管理部每季度对投诉处理情况进行审查，分析投诉数据，找出问题并提出改进建议。

2.随机抽查：对于投诉处理流程，质量管理部可进行随机抽查，确保各部门遵循制度。

5.2记录与存档

1.投诉记录：所有投诉记录应妥善保存，确保信息的完整性和可追溯性。投诉记录的保存期限为五年。

2.定期报告：客服部应每月向管理层提交投诉处理报告，汇总投诉数据及处理情况。

5.3反馈改进

1.持续改进：根据投诉处理情况和客户反馈，定期对产品质量及服务进行改进。

2.培训与宣传：定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。

第六章附则

1.解释权：本制度的解释权归质量管理部所有。

2.生效日期：本制度自颁布之日起实施。

3.修订流程：如需对本制度进行修订，应由质量管理部提出修订建议，并经管理层审核通过后生效。

通过实施本制度，公司将建立起高效、规范的投诉处理机制，增强客户满意度，提升产品质量管理水平，为公司的可持续发展奠定基础。