酒店优秀服务的10大表现.docxVIP

真情服务?在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

?随时服务?也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

?超值服务?每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特色等等。如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

?精细服务?书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。广东某大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

?距离服务?酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的服务生，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。?隐形服务?在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢?

?贴心服务?服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东某大酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞!

?婉拒服务?世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找特殊服务，该服务生虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，反而竖起大拇指，赞扬该服务生不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。

?远程服务?不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

?错位服务?虽然旧点服务分工