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站务员：服务应知应会考试题

1、问答题进入地铁车站或列车采访等有何规定？

正确答案：须事先经地铁总公司同意，在地铁站务人员的安排下进行相关活

动。

2、填空题城市经济是一种以工商业为主体的（）型经济。

正确答案：密集（江南博哥）

3、问答题进站乘车禁止携带哪些物品？

正确答案：1）易燃、易爆、有毒等危险品，或有刺激性气味的物品。

2）禽畜、宠物（如鸡、鸭、鹅、狗、猫）等影响列车卫生的物品。

3）可能危及人身安全和影响地铁设施安全的锐利物品（如锄头、扁担、铁锯、

铁棒等）以及枪械弹药和管制刀具（持有有效证件并执行公务的国家安全、军

务、警务和海关特种人员可照章携带）。

4、问答题售票员岗位服务技巧体现在哪些方面？

正确答案：1）排队超过5人，必须站立服务，提高兑零、售票速度。

2）排队超过8人时，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人兑零方

案。

3）在兑零空余时间尽可能把点币盘摆满硬币。

4）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得

有丢、抛的动作。

5）减少票务处交接班时对乘客服务的影响，如：

交接班时间安排在车站非高峰期

交班前做好有关准备

接班人先准备好一盘硬币

售票员应事先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区的乘客稍等。

5、问答题厅巡岗的巡视制度是怎样？

正确答案：厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种

建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘

客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现

问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。

6、问答题携带禁带物品的乘客进站时是怎样处理的？

正确答案：向乘客说明地铁《乘客须知》规定禁止携带此类物品进站，请求乘

客支持协助我们的工作。

对执意进站不听劝阻者应交值班站长或站长处理，必要时与公安人员取得联

系。

7、问答题节假日期间当值员工应注意什么？

正确答案：在节假日期间当值员工应班前充分休息，班前、班中禁止饮酒，保

证精力充沛搞好安全运营，发现上岗时精神不振，应及时换岗。

8、问答题怎样处理乘客使用破旧钱币购票？

正确答案：乘客使用破旧钱币购票时，除缺损四分之一以上、破旧辨认不清面

值的纸币不收外，其它都按规定收钱售票或兑零。

对属不收之列的钱币，应向乘客做好解释工作并请乘客即予更换。

9、问答题厅巡岗岗位服务要求是什么？

正确答案：（1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并

根据乘客需要及时提供协助。

（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、

病、残等需要提供帮助的乘客。

（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票

处。

（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。

（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向

值班站长、值班员报告异常情况和问题。

（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等

特殊情况。

（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并

回答乘客问题。

（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。

（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者

要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制

止，并解释相关规定。

（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上

汇报站控室，听从站控室安排。

（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）

汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站

长）决策。

（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出

站。

（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期

预制部分车票（但数量应能保证售完）。

10、问答题售票岗岗位服务要求是什么？

正确答案：（1）站务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找”的程序

操作。

（2）当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况

耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请