2023年公共关系学案例分析题及答案.pdf

案例1、顾客争座

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应当汲取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断

升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如

能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座

的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，

别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客的规定，女顾客

就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌

表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的解决态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了

一个消费者，并且导致了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应积极及早解决，使消费

者免伤和气，心情快乐地消费。

从这一事件我们应当汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，

看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组

织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来解决方显公关水平。消

除隐患，防微杜渐，是危机公关的重要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的

公关工作当从点滴做起，而现在一些公司热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了平常公关管理，这正是导致公司名声在

外，而消费者却不满意的现象的因素之一。

（3）敢于承担责任是公司公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是公司的社会形象，而一个公司的形象是否表里如一，

就在于其在经营活动中是否敢于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的公司是让消费者

寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀公司内在品质的表现。南昌肯德基

员工在两位顾客争座过程中，就缺少这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的但是是一个座位而已，只要肯

德其的员式设法为其再提供一个座位，事情立即就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的公司价值观感到深

深的遗憾。

案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票

问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到

地球上天天都有1%的人正在品尝着一模同样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和

雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，

如此做法，不能不让人由衷地感慨赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为

己任，这就是一个跨国公司在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创思维支配下采用的营销举措，无疑

给我们留下了极为深刻的现实启示。

功夫在诗外：现代公司公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，历来没有发生过丝毫动遥处在复杂社会关系之中的公

司，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，特别是形形色色的消费者，在某种限度上，

消费者的态度决定了公司的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了公司的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，

公司就会兴旺发达。反之，公司就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数公司并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦

当劳等优秀公司埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的公司最直接的目的，但赢利是需要通过一系列中介行为特别

是公关行为的帮助才干最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！

案例3、乘客至上

问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜