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客户服务与管理试题与答案

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1、FAB法的不属于的特点是信任。在销售过程中，FAB

法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最

后告诉客户如何购买产品。这种方法的优点是能够让客户更加

深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。

2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，

或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。

这些客户通常会享有特殊地位。

3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、

尊重客户等。

4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药

桶一样容易爆发。

5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊

重客户、平息顾客怒气等。

6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业

考察、亲情服务等。

7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，

而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。

9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和

地位。

10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，

其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。

11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。

12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。

13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客

户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同

的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体

系。

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一

的要素，将客户服务划分为四个等级。

15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容

友好型，不包括缺乏热情型。

16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。

13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括

现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费

者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类

别。

14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、

隐形客户、消费者和中间商。

15、客户人员可以对顾客说不的情况包括法律、政策与章

程、缺货和不合理的要求。

16、客户服务不仅仅是微笑，而是一项复杂的系统工程，

它需要硬件的支撑和软件的推动，包括超额服务、价值服务、

软服务、硬服务和优势服务。

17、能提升自身素养预防压力的方法有培养自身的健康心

态、养成分类安排工作的技巧、适地适度和保证充足的睡眠。

18、调控自我的情绪，使之适时、适地、适度，这种能力

建立在自我觉知的基础上。

三、填空题

1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面，以及适时。

2、大客户的价值体现主要在于订单的稳定来源、产生辐

射效应、提高市场占有率、企业创新的推动力和成为公司的重

要资产，实现双赢。

3、职业微笑要素包括自然和真诚。

4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足和

疲劳过度。

5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌

意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。

6、处理顾客投诉的原则包括尊重原则、理解原则、及时

妥善处理原则和解决问题原则。

7、大客户服务的目标是提高大客户给企业带来的利益，

提高大客户的满意度和忠诚度，不断强化大客户与企业的关系，

以及提供品质好、数量足、成本低、交货迅速的服务系统。

8、优良的服务系统必须包含的四个要素是数量足、成本

低、交货迅速和品质好。

9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。

10、服务发展新趋势包括客户服务科技化、客户服务柔性

化和客户服务亲情化。

11、手势仪态要求优雅、含蓄和彬彬有礼。

12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员

TSR，切记不可只用食指指指点点，而应采用适当的手势和姿

态。