客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本.pptx

客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本客户忠诚能直接为店铺带来利润，帮助店铺扩大市场份额。忠诚的客户除了自己会持续购买店铺的商品或服务，还会积极向亲友推荐店铺的商品或服务。而且忠诚的客户还会积极地向商家提出建议，帮助商家完善商品和提高服务水平。因此，商家要想取得竞争优势，必须与客户建立、保持并发展长期的互惠关系，培养并提高客户忠诚度。

目录contents01电子商务客户忠诚度02客户忠诚的衡量03会员体系的创建04会员积分管理

案例导入多维度互动沟通，提升客户忠诚度乐友孕婴童（以下简称“乐友”）成立于1999年，是母婴用品全渠道零售商，它创新地采用“App＋网上商城＋连锁店”的全渠道营销模式，为客户提供一站式专业服务及便捷、舒适的购物体验。在新媒体时代，乐友充分利用微信公众号、小程序、社群和抖音等媒体多维度地与客户建立联系，用专业的内容和多维度的互动有效地抓住了新一代妈妈们的需求，用价值感提高客户对品牌的认可度，提升客户对品牌的忠诚度。（1）微信公众号互动（2）小程序一站式购物（3）社群互动（4）抖音互动乐友孕婴童

Part/01电子商务客户忠诚度客户忠诚是指客户对商家的商品或服务产生了好感，形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为，它是客户对商家的商品或服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

5.1.1客户忠诚的特征行为特征客户忠诚一般意味着客户会重复购买商家提供的商品或服务。这种重复性的购买行为可能来自客户对商家的偏好和喜爱，也可能是出于习惯，还可能是因为商家举办的促销活动。01心理特征客户忠诚经常体现为客户对商家提供的商品或服务的高度依赖。这种依赖来源于客户在之前购买商品或服务的过程中形成的满意，并进而形成的对商品或服务的信任。02时间特征客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注并购买商家提供的商品或服务。03

5.1.2客户忠诚的类型根据客户忠诚的深浅程度划分4321行为性忠诚意向性忠诚情感性忠诚认知性忠诚客户在一定程度上已经形成了购买某个商家的商品或服务的习惯。指客户在积累性满意的消费体验的基础上形成的对特定品牌的偏好和情感，即在认知的基础上加入了个人的情感因素形成的。指客户非常向往再次购买某种商品，并且会长时间重复购买。客户对商品的功能特征、性价比等信息有所了解之后，认为该商品优于其他商品而产生购买行为。

5.1.2客户忠诚的类型根据客户对商家的态度和行为表现划分

5.1.2客户忠诚的类型根据客户重复购买行为产生的原因划分客户忠诚的类型释义垄断忠诚客户形成垄断忠诚是因为市场上的某种商品或服务只有一个供应商，或者市场上由于种种原因只允许有一个供应商销售该商品或服务。此时，该供应商就形成了商品或服务的垄断，客户别无选择，只能选择该供应商提供的商品或服务惰性忠诚又称习惯忠诚，是指客户在购买商品或服务时由于惰性而不愿意去寻找新的商家。这些客户属于低依恋、高重复购买者，他们购买商家的商品或服务并非是因为对商家满意，如果其他商家能够为他们提供更多的优惠，这些客户很容易被挖走潜在忠诚指客户希望能够不断地购买商家的商品或服务，但商家的一些内部规定或其他因素限制了这些客户的购买行为根据客户重复购买行为产生的原因划分客户忠诚

客户忠诚的类型释义方便忠诚类似于惰性忠诚，指客户由于供应商所处的地理位置方便自己购物，总是在该处购买商品或服务，一旦出现更方便自己购物的供应商或更为满意的目标，客户的这种忠诚就会随之减弱，甚至消失价格忠诚指客户对商品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因在于商家提供的商品或服务的价格符合其期望。价格是影响价格忠诚客户的购买行为的关键因素，并且这类客户更倾向于能为其提供最低价格的商品或服务的企业激励忠诚指在商家提供奖励时，客户就会经常去购买商家的商品或服务，因此商家所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦商家不再提供奖励，这些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的商家超值忠诚指客户在了解、消费商家的商品或服务的过程中与商家产生了某种感情上的联系，或者对商家有了总体趋于正面的评价而表现出来的忠诚。超值忠诚的客户不仅在行为上表现为重复购买商家的商品或服务，而且在心理上也对商家的商品或服务有着高度的认同感

5.1.3客户忠诚的价值01有利于降低店铺经营成本02增强店铺运营稳定性03有利于店铺在竞争中获得长期优势04帮助店铺形成口碑效应

5.1.4客户忠诚与客户满意的关系对比项目客户满意客户忠诚比较对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内隐的外显的受竞争对手影响程度影响较小影响较大客户忠诚与客户满意的概念对比

5.1.4客户忠诚与客户满意的关系客户满意与客户忠诚的关系●高度竞争行业在高度竞争行业中，客户忠诚