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酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

案例1：裤子坏了

一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当

时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。服务中向李先生

道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。总值班

经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的

耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对

客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。案例分析大堂吧在

营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没

有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。无论在任何时候，我们展

现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：多花的250元

某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。张经理了解到该

雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜

吧。”小余送上菜谱，客人开始点菜。点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”

小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。”

客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不

多了。”客人同意来一份龙虾。客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。小

余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。收银员逐笔核算后，告诉小余账单

没错，是2500元。原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。小余由于一时粗心，忘

记把服务费合并计算，造成客人超过预算。小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免

客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真

对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由

我来支付。”张经理接过账单看了看，说：“2500元就2500元吧，没问题，这钱不用你来

支付。不过，下次算账的时候要细心一点！”小余连声道歉。她十分感激客人的宽宏大量，买

了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了张经理，再次表示歉意。案例分析服务员工作粗心

大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作要处处细心，不得马虎。有些餐厅的雅间对客人消费有

个基数要求，即最低消费标准，这是对客人就餐消费的引导，也是提高餐厅营业收入的措施。根

据酒店的硬件与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这种方式，客人

也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，

就不应死板地要求客人必须点到一分不差，以免超标而引起客人的不快和反感。本案例中，小

余由于粗心，误导客人多花230元，后果是显而易见的。客人会认为服务员用欺诈手段令客人

多消费，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，除向客人

赔礼道歉外，还得自己出钱来补上差额。同时会使客人失去对酒店的信任，导致客

源的流失。当然，小余是个不错的服务员，能面对现实。幸好客人又通情达理，才没有引

起纠纷。

案例3：30分钟的送餐服务

晚上8点左右，送餐电话响个不停，原来是1012房间客人要求在房内用膳，“先生，您

需要用些什么？”“一碟绍兴糟鸡、，一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”

“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，1012客人又一个电话，

还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员

刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了

1012房间。案例分析酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，

但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催约时间显然是不符

合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识

进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某

一菜制作较麻烦应向客人事先说明，避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都

必须做到、做好，这关系到酒