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今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家，

我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三

个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服

务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性

的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为

比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客

运服务礼仪”。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供

旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运

服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方

法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量

和提高作业效率。

一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

（一）执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标

在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务

人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？

扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工

作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。如：卫生标准：窗明

地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清

扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对

旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会

实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段

由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段

去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以

“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。

3、标准化是以科学的管理方法，管理手段来提高服务质量

标准化活动本身属于现代化企业管理手段，因此铁路客运部门推行标准化活动，

实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。

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4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

服务标准本身具有先进性、科学性。各领导机关制定和发布的服务标准，必须是

代表所管辖范围的先进水平，否则失去了标准的意义。服务工作是动态的、无形的，

又是无止境的。一方面，客运服务人员在实际工作中，认真按现有的标准去做；另一

方面，又在服务实践在，不断的总结新的、先进的服务方法好经验，经过提炼好精选，

再充实到现有的服务标准中去，使服务标准始终保持先进性。

（二）服务标准、标准化的概念

1、标准和标准化

标准：对那些需要协调统一的重复性事物和概念所做的同一规定，它以科学技术和实

践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，

作为共同遵守的准则和依据。如电子售票：问、输、收、取、交、清。

标准化：标准化是在经济、技术、科学及管理实践中，对充分事物和概念通过制定、

发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

二者既有区别，又有联系，不能混为一谈，标准是需要共同遵守的准则和依据。

标准化是对标准的制定、公布和贯彻实施，并在生产活动中不断充实、修订、完善，

获得效益。

2、服务标准和服务标准化

服务标准：就是针对客运服务工作中