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太平洋保险陆小彦：人工智能在IT运维领

域应用

我是来自太平洋保险集团的信息技术中心的陆小彦，接下来我跟大家

分享一下太平洋在运维领域人工智能方面实践应用的情况。

主要介绍4个方面的内容：运维痛点、需求是怎么诞生的、技

术实现、目前的应用成效。

大家应该都清楚一项新技术的实践来自于我们工作当中遇到

了一些瓶颈或者痛点，保险也不例外，来看一些数据，这是我们在

2017年运维数据的参考，一年监控告警有几十万单，这些监控告警

中靠人工关联的将近耗费近十多个人员，告警数量非常大，我们的人

工关联是7×24小时三班倒的，人工关联的效率是比较低的，准确率

也是比较低的，这个告警工单处理的慢，我们解决故障的时效也到达

了一个瓶颈，去年的时效是2%，2018年的绩效可能就达不到多少了。

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去年一年的业务活动的情况，重大的业务活动去年近百起，这

还不包括比较小的业务活动，比2016年上升了70%，对于金融公司

来说，日常的营销活动是非常重要的，是公司收营必须要经过的重心，

但是活动的保障需求量非常大，我们基本上IT都是靠SOP来解决，

接到一个需求任务之后，看一下SOP手册应该做哪些检测、哪些部

署，对历史的运行数据没有好的经验。再看一下我们的工单量，工单

量来自9个子公司，接近100个分支公司柜面人员日常的报单，到达

了百万级，比2016年上升了33%，二线处理人员在17年人均处理的

指标上都是成倍的增长，大家可以看一下人均工单处理量、人均维护

系统数、人均维护节点数都是非常非常多，对我们来说工作负荷非常

大，专业人才一年年的流失，我们的知识也没有得到重建。可想而知，

我们内部用户满意度会下降，间接影响到我们的外部用户。

基于这些痛点，我们肯定想有没有新的技术可以应用到这上

面？是否可以引入人工智能？因为近几年太保已经把自动化运维平

台建造的比较完善了，接下来我们考虑是否引入人工智能。

我有句话跟大家分享一下“没有应用场景的AI不是真的AI，

只是范本”。范本只有落地到应用场景之后才能达到效果。给大家分

享一下我们需求是怎么诞生的，需求诞生分主动和被动两个方式，先

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说一下被动。

被动的主要是日常故障的处理之后、业务活动的保障之后会定

期做一些复盘，这些复盘动作会出现一些我们需要解决的问题项，这

是我们需求的来源。

再介绍一下主动，主动分两部分：首先我们会走出去请进来，

走出去和同行业的朋友还有供应商、厂商做一些交流，看看大家现在

在做什么。拿回来学习一下。主动的第二部分是我们自己内部的应用

团队，大家坐下来头脑风暴，看一下我们有哪些需求可以诞生出来。

这是需求诞生的经过，但是需求讨论完之后不落地到实处就是

虚的，所以我们引入了建原型法，每落地到一个需求场景都会建原型

出来，初步建原型之后再回到探讨讨论过程当中去，使它成为最终的

建原型成果。

今天给大家分享三个需求场景：1、告警收敛；告警收敛主要

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针对前面痛点中的告警工单做汇聚合并和主源分析。2、趋势预测，

主要针对业务的预知，未来趋