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酒店前台工作人员的管理制度

酒店前台工作人员的管理制度1

一、前厅部员工的素养培养

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净乾净；

B.站、立、行资势要端正、得体；

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热诚、自动问候客人，按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随便

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B.语速适中，语调轻柔，神色自然

C.回答问题时不行说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲谈

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的神色

5.综合素养的规范

A.热诚好客、交际本领强

B.精明能干、有美妙的推销技巧

C.机灵敏捷、有较强的应便本领

D.能说会道、有过硬的语言沟通本领

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包含大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生掌控大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自发维护，珍惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接搭配工作的管理

1.包含接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.听从上级领导的布置，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷窃客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房事件的发生

O.对客使用标准的普通话

P.当班时间不行玩电脑游戏

Q.当天工作情况、交待的紧要事项认真体现于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间搭配工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必需时进行交谈会

B.开展有利于增长部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟识

A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理

B.熟识本值岗位职责

C.会敏捷处理一般突发事件的处理技巧

D.熟识电话礼仪

酒店前台工作人员的管理制度2

一、规范本身的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不吝花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些过错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细小出流露你的风度、幽雅，远比一个衣裳架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严厉!男士则重要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚约莫与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中心，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要自动问好。在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣裳等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，转达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律