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商务谈判案例及技巧

商务谈判案例及技巧(5篇)

商务谈判案例及技巧1

某市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作

出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如

意，只要未损坏商品原样，均可在10个月内退货。这条规定作出后，

在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在

这过程中也遇到了一些具体的问题。

顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了

一双广东皮鞋，价格为290元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋

底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于

特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是剧烈

运动造成的，属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有

直接关系，因此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。

而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双

方互不相让，发生争执，最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。

商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质

量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故

建议鞋帽商场与顾客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。

但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质

量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客

又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而

找厂家，况且业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生

的质量事故，应由鞋帽商场负责。

这位顾客在商店各科室手到推诿，冷落，感到非常气愤。一怒之

下找到了市消费者协会，要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协

会认真听取了顾客的意见，和商场进行了沟通，并委托质量检验部门

对皮鞋进行了严格检验。

问题：

1、如果你是消费者协会，你怎样处理?

2、如果你是商店经理，你会怎样解决?

分析：

“退鞋风波”反映了商店人员互相脱责任，也说明在商品进货过

程中，商店没有严格把关。企业要想发展，必须有良好的进货渠道，

优质服务，完善的售后服务等。鞋在生产过程中，偷工减料，使用不

合格的胶水且做工粗糙，造成鞋帮开胶。对此事故，经销百货大楼鞋

帽商场应予负责。而商店应对此鞋给予退货，退货所发生损失应由鞋

帽商场垫付，然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追索费用。要建议

商店各部门对商品进货严格把关，杜绝伪劣商品流入。一旦发生事故，

负责不可互相推诿，应建立权威部门，对质量事故做出决断。

作为经理如何对待顾客抱怨。

全心全意为消费者服务是社会主义商业本质特征的体现，应该把

服务放在首位。处处为顾客着想，把顾客利益放在首位的作法无疑会

赢得顾客的好感和信赖。特别是市场竞争激烈的今天，企业间的竞争

焦点即是争取顾客。当顾客认识到他会在你处放心购买到称心如意的

商品，享受到更多的满意和便利时，便会义无返顾的充当你的宣传者，

招徕大批顾客。赢得了顾客，销量、利润就提高了。

想吸引顾客，提高商店信誉和知名度，就应一切为顾客着想。我

们的商场，靠什么来战胜竞争对手?靠什么来面对消费者?没有现代化

的经营思想，我们将无法在今日的商战中立足，没有贴近大众百姓的

热心服务，企业经营就必然招致失败。

商务谈判技巧

一、挡箭牌策略

挡箭牌策略就是你可用各种借口来阻挡对方的攻势，其中较常用

也是较有效的叫权力受限，无法做出决策，从谈判学角度讲，受到限

制的权力是最有效的权力。第二种情况，利用资料受到限制来作为挡

箭牌阻止别人进攻。第三种挡箭牌，例如技术和商业机密。

二、声东击西策略

也叫欲擒故纵的策略。你为了达到某一目标，反而要装作很不在

乎某个目标，而斤斤计较于其他目标，最终你才能达到本来目标。为

达到自己的目的，不是直接盯着这个目标，而是拐弯抹角，最终达到

自己真实的目的。

三、空城计策略

是指出价与对手内心评估差距很大，而且通过一而再，再而三反

复讲，对手会对原本的评估产生动摇。这不是服从于真理，而是服从

于别人说的很多次的价格，动摇了对方的信心，最终达到本方的目的。

四、针锋相对策略

在谈判中对每个问题都要坚持自己的意见，是针锋相对的，你提

出来我肯定要驳回去。不仅要在每个问题准备针锋相对的说法，同时

在情绪上也要准备一种极不快乐的爆发性反应，给