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客户满意度调查规程

一、调查目的

客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以

帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。

二、调查内容

1.调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。

2.调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后

服务等方面。

3.调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访

谈等。

4.调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可

根据实际情况进行调整和补充。

三、调查流程

1.调查前准备：

a.制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间

和周期。

b.设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户

需求和期望。

c.确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量

和选取方式。

d.准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等

调查工具。

2.调查实施：

a.发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，

并承诺保障客户信息安全。

b.进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调

查结果准确、可靠。

c.调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评

估报告。

3.调查结果处理：

a.分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势

和不足之处。

b.制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，

以提高客户满意度。

四、保证客户满意度调查的有效性和准确性

1.保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、

不滥用。

2.确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查

目的和使用结果。

3.确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保

样本具有代表性。

4.鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调

查，提供真实反馈。

五、调查结果的应用

1.内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过

改进管理策略和流程，提升客户满意度。

2.外部宣传应用：将客户满意度调查的结果作为宣传材料，展示企

业的客户关怀和质量管理水平。

3.客户关系维护应用：利用调查结果分析客户满意度的变化趋势，

制定相应的客户关系维护策略。

六、调查结果监测和改进

1.定期监测：定期对客户满意度进行调查，跟踪调查结果的变化和

趋势。

2.改进管理：根据调查结果，及时采取改进措施，提高客户满意度，

确保调查的持续有效性。

七、总结

客户满意度调查对于企业的持续发展和客户关系的维护具有重要意

义。通过科学、客观的调查方法和准确的结果分析，企业可以更好地

了解客户需求，改进产品和服务质量，提高客户忠诚度，保持竞争优

势。有关部门应严格按照本规程执行调查工作，并根据需要进行修订

和完善。