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市场质量管理

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应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包

含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投

诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客

户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？

第一，重视客户投诉，复查公司库存品

一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合

理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户

感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还

需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并

保存复检结果记录便于后续的分析。

第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因

在调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳

方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方

法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良

现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原

因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。

第三，调查内部根本原因

内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，

要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟

踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟

踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异

常方可结案。

以上就是在品质管理中，处理客户投诉的三个要点。应对客户投

诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不

能放松。

管理好客户投诉会提升客户满意度，我们要如何提高售后服务的

质量呢？要做好以下工作：

1、市场质量分析

1.1市场质量分析数据的用途：

1）分析市场退机模型（CDF），确定机器保修时间，预测售后备

损整机或备件的数量及预留时间，并据此确定售后运作模式；

2）预测未来机器的质量水平，为预研机器确定质量水平作参考；

3）质量成本分析依据，客户谈判基础数据。

4)根据不同客户制定相应的售后服务策略：

制定售后服务策略

1.2市场质量分析的不同方法

FCR的缺点：FCR通常也被说成MAT-FCR(MovingAnnualTotal，

年滚动FCR)，预测产品在12个月的平均质量水平。但是却不能反映

出产品在生命周期内的改善状况。

而管理者实际需要的是能够反映出产品在生命周期中的各种变化

状况，当产品出现质量问题，能够迅速采取有效措施及时控制。并希

望所得到的数据能反映出措施执行后的有效性，而不用等到1年以后。

1.2.2市场退机率=累计退机数量/累计销售数量

市场退机率可以分析机器在保修期内的退机分布情况，分析退机

模型，为新机型的市场质量预测，及准备售后服务。

缺点：由于市场退机率计算的是产品总体的质量水平，体现不出

批次间产品质量的差异性，找不出引起质量波动的关键因子。

市场退机率是用来分析机器的退机模型的，但据此不能迅速

地作质量改善。

1.2.3新的市场质量统计方法：

Bucket统计：根据机身号码，将同一机型的市场退机按照不同的

生产周期（按照1个月为1个周期）进行分类，并反馈到不同的生产

周期，以此来衡量产品出货质量

示例：

FFR（FastReturnRate）：根据Bucket表格统计出每个月出货

品的退机率。汇总成如下表格：

将FRR表格转化为图表，能更直观地看出该机型不同周期出货的

质量水平：

1.2.4PFQ：PredictedFieldQuality，预估的市场质量

从FRR的推移图，可以看出，理论上每个周期的FRR是一条斜线，

这样只要知道前几个月的退机情况，我们就可以预估出该周期产品在

未来12个月（保修期）的市场退机状况。

PFQ公式：

CFD原始数据：退机时间分析–退机模型建立

1.2.5不同分析方法举例

PFQ图表