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客户服务实训教程试卷及答案2套试卷--第1页

期末考试题（B）参考答案

班级学号姓名分数

一、判断题（下面这些说法，你觉得正确的，请打“√”，错误的请打“×”，本大题共15

小题，总分30分）

1.按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。

（√）

2.遇到吹毛求疵的客户，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户

的关系。（√）

3.千牛pc版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。

（√）

4.阿里旺旺是阿里巴巴旗下的国内首款基于交易沟通的移动通讯工具，支持安卓、iOS、

WindowsPhone三大平台。（×）

5.微信手机版主要有Windows版，网页版等。（×）

6.新浪微博使用手机客户端发送的私信在网页版上登录后会看不到。（×）

7.遇到无声电话时，客服可以直接挂掉。（×）

8.客服需要主动与顾客电话联系时，拨打电话时要注意时间，不宜在工作时间拨打，应选

择在午休时间去电顾客。（×）

9.售中客服对于企业来说很有意义，但是对于服务者本身来说没有什么意义可言。

（×）

10.采取折中策略时，客服人员应该主动提出折中价格。（×）

11.当顾客要求退货时，售后客服人员应立刻为顾客提供退货退款服务，以免引起顾客投诉

或不满。（×）

12.一个企业如果能够长期保证售后服务让客户满意，无形中就打造出产品的品牌，增加客

户对产品和服务的信赖度，提升企业自身品牌形象。（√）

13.客户满意度越低，越有助于留住忠诚客户。（×）

14..企业一开始应该把注意力放在技术上。（×）

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15.网店客服服务的评价可分为三种类型：好评、中评、不评；或者可以说成正面评价、负

面评价。（×）

二、单项选择题（本大题共15小题，总分30分）

1、用ABC分类法对客户进