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售后客服个人工作总结

售后客服个人工作总结1

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售

后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，

而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影

响销售的业绩。特将今年的工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形

象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾

客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包

容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为

网店客服我们多数时间是在用语言与顾客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到

我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多

用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的

就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因

素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾

客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望

得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待

顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视

她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，

熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时

回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也

是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，

在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只

有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短

语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定

成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系

时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联

系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其

次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐

词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，

从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基

础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能

解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的

问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流

程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后客服个人工作总结2

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学

校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，自认为对维修

服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，

只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸

好在工作中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还

记得我第一次去接任务时是斑马，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印

机驱动停止使用，