导购员礼仪培训课件.pptxVIP

导购员礼仪、实战培训;在导购服务工作中，导购员热情工作态度、得体举止、规范礼仪从小处讲代表着本身形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业印象和评价，包含著名度和美誉度。一位著名企业老总曾这么定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好印象和评价。

良好形象从哪里来，主要来自于消费者传输和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁人，消费者看企业形象，除了先入为主企业品牌、陈列产品、周围朋友乡亲评价外，最直接就是导购人员了。

导购员态度好坏是造成产品畅销与滞销主要原因。态度好导购员，其言行举止，能使店面变成一个对用户含有强大引力磁场。在这里，导购员并非只是一个销售工具，导购员本身就含有一股强大力量，能够将用户吸引上门。

;第一部分：什么是礼仪？;导购员服务礼仪主要性;什么是仪容、仪表、仪态;员工仪容仪表标准;导购员服务礼仪之

仪容仪表篇;一、仪容;二、仪表---着装;导购员服务礼仪之

仪态篇;;一、服务仪态动作——站姿标准;示范一下;二、服务仪态动作——坐姿标准;正式场所下坐姿;非正式坐姿;第17页;坐姿注意事项;6、就座时，应坐满椅子三分之二；沙发椅座位深广，坐下来时不要太靠里面；

7、入坐时，除非左边没有路，普通要从椅子左边进入

不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、

4字型、八字型、坐姿和

环境要求不符

;走姿：

出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚动作显出优美韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.;四、服务仪态动作——蹲姿标准;五、服务仪态动作——指导手势;引领用户时（9楼）;交谈姿势：

同用户保持柔和目光接触，对用户讲话适时点头赞许，并辅之以自然手势，面带微笑;目光接触技巧：;眼睛注视三类区域：;七、服务仪态动作——鞠躬姿势

;递名片/单据：双手递送名片/单据文字朝向用户，面带微笑加以说明

邀请用户署名或填写单据：勿将物品尖刃面指向用户，应指向己；

递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上;1、微笑;微笑规范;2、激情;凡是做推销人没有不知道乔.吉拉德，他被认为是“世界上最伟大推销员”，他是怎样成功呢;;导购员服务礼仪之

服务规范篇;服务礼仪标准;一、服务礼仪——九大用语;二、服务礼仪——接电话礼仪;三、服务礼仪——打电话礼仪;第二部分：导购实战应对;一、销售流程图;打招呼

留心用户需求

开场白

试穿及说服购置

附加推销

收银台服务

建立贵宾档案

送宾

;服务八步曲;2、留心用户要求

进门三相（听其言、观其行、察其意）

一相用户神态，判断他是随意闲逛还是有意购置；

二相用户穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；

三相用户注意力，观察其购置心理，包含需要、兴趣、情绪等。;2、留心用户要求

要做到三快：眼快、脚快、手快

注意：

不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引发用户反感。多用问询商

量口吻，了解用户需求，适当给予用户提议与勉励当用户有疑问

时，应及时专业，愉快态度向用户解答，不可不耐烦或拖延时间。

;3、开场白及商品介绍

主动介绍企业货物特征、优点及好处（即FAB销售法）;服务八步曲;服务八步曲;6、收银台服务

引领用户到收银台付款，并与收银员做好交接查对货物详细信息，报货号、尺码、价格

接待多位用户时，与店长交代完后，向用户打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位

收银程序：

确认打单收款找现打包交予商品

再次问询是否有他需求（附加推销）送宾

;7、建立客户档案

统计：将用户资料做好登记，录入电脑信息

记住：用户姓名生日兴趣兴趣等，让用户记得你优质服务

通知：吉庆假日、用户生日、新品上市、促销活动告之

注意：定时整理用户档案，做好ABC分级管理归类工作。;8、送宾

服务最终步骤，要做到有始有终，不论用户是否购置，店员都应该微笑欢送用户

欢送评议要有亲和力，使用户能再次光临

针对不一样熟悉程度用户可选取不一样欢送方式

;检验工作中是否存在这些问题;怎样处理导购人员负面心态;自我沟通5个话术：;;普通来说，用户对一个柜台第一感觉怎样，首先取决于整体布局安排、整齐卫生以及导购员在工作时姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃生机，用户愿意走近这种生机盎然店中。

同时，当导购员注意力集中在其它事情上时，比如：导购员正在接待其它用户、正忙着填单、正忙着擦拭展台和