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首都联合职工大学

2017-2018学年第二学期轨道交通法律法规期末试题[B]卷

专业（2017年级轨道专业）姓名分数

一、单项选择（2分*10=20分）

1、下列关于乘客引导说法正确的有（）

A、引导乘客下楼梯时，应该走在乘客的前方

B、引导乘客上楼梯时，应该走在乘客的前方

C、引导乘客时，需要走在乘客的右手边

D、引导乘客时，一般和乘客保持4-5步的距离最为合适

2、关于首问责任制，下列说法正确的是()

A、城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制

B、首问责任制是指最先受理乘客询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投诉，

直至满意

C、首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求同事帮助或者让乘客找其他同事解决

D、以上说法都不对

3、当你受到乘客表扬时,下列选项中最合适的应答用语是（）

A、谢谢您B、这是我们应该做的，请您多提宝贵意见

C、您过奖了D、谢谢您，我以后会更加努力

4、一个成人带两个身高不满1.3m的儿童进站需要购买()张票。

A、1B、2C、3D、4

5、当你作为工作人员在车站综控室接电话时，首先需要告诉对方（）

A、你的姓名B、这里是综控室C、站名和姓名D、站名、办公地点和岗位

6、根据地铁员工要求，女性站务人员头发最长不应长于（），否则则应将头发束起盘于脑后。

A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部

7、乘客对乘客服务中心服务的基本需求不包括()

A、合理的设置售票设备和售票亭B、引导指示明确、标志醒目

C、购票充值等待时间不长D、安检速度快

8、“对于站务人员来说即使是服务非常热心，也会有乘客不满意。”这句话反应了客运服务的（）

特性。

A、无形性B、公益性C、差异性D、公共性

9、下列关于车站工作票说法正确的是（）

1

A、刷车站工作票时不需要检查进出站顺序

B、车站工作票只能是当日当站使用

C、当乘客无法出站时，站厅岗站务员可以直接帮乘客刷车站工作票出站

D、车站工作票只能是给工作人员刷进出站，不能给乘客刷进出站

10、当乘客在车站内遗失一卡通无法出站时，我们应该如何处理（）

A、按照路网最低票价补票出站B、按照路网最高票价补票出站

C、按照本站到路网最远端票价补票D、询问乘客从哪站上车，按照实际行程补票出站

二、判断对错（1分*10=10分）

（）1、在售票过程中，如果找不开零钱时，我们可以要求乘客到其他的售票亭买票。

（）2、服务质量评价的软性测评方法主要包括SERVQUAL方法和步行穿越法。

（）3、列车服务可靠度是指列车行走多少公里才遇到一次5min或5min以上的延误，数值越大，

则服务水平越高。

（）4、换位思考法是指服务人员遇到乘客不满时，要主动承担责任。

（）5、乘客在站台吸烟时，我们应该及时制止并处以相应的罚款。

（）6、当遇到有醉酒比较厉害并且有攻击性行为的乘客时，服务人员必须禁止其进站。

（）7、当乘客物品掉下轨道时，无论是否影响行车，站务员需要立即按下紧急停车按钮让列车

停下，为乘客取出物品，以免物品发生损坏。

（）8、当乘客被困直梯，站务员需要立即到现场，将电梯断电，等待维修人员过来维修。

（）9、当有乘客强行翻越闸机时，我