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2024年电子商务客户服务考试题库及答案

1．电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是

（）。

A.工作时间。

B.服务意识。(正确答案)

C.产品质量。

D.对企业制度的了解。

2．按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时，售后客服属于（）。

A.财务部。

B.商品部。

C.销售部。

D.仓储部。(正确答案)

3．电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议，并及时把这些意见

或建议转达给（），以帮助其提高产品的品质。

A.设计和生产部门。(正确答案)

B.客服管理部门。

C.后勤部门。

D.财务部门。

4．帮助客户消除对商品、商家的距离感，使他们的疑惑得到解决，得益于电子商

务客服的（）功能。

A.及时解答。(正确答案)

B.订单查询。

C.店铺管理。

D.退换货处理。

5．下列选项不属于商品材质描述的是（）。

A.表面纹理。

B.光滑度。

C.透明度。

D.清洁度。(正确答案)

6．产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于

产品的（）。

A.次要功能。

B.核心功能。(正确答案)

C.特殊功能。

D.一般功能。

7．在FAB分析法中，“B”代表（），即告诉消费者产品能给消费者带来什么好

处。

A.特征。

B.利益。(正确答案)

C.内涵。

D.折扣。

8．下列选项不属于电子商务客服人员对客户常用交流工具的是（）。

A.QQ。

B.微信。

C.钉钉。(正确答案)

D.千牛工作台。

9．下列对电子商务客服人员的说法不正确的是（）。

A.要尽量确保回复每位客户的问题。

B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁。

C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧。

D.对于没礼貌的客户可以置之不理。(正确答案)

10．使用千牛工作台最多可拥有（）位好友。

A.5000。

B.1000。

C.1500。

D.2000。(正确答案)

11．下列选项不属于商品基本功能的是（）。

A.耳机的线控功能。

B.扫地机器人的打扫功能。

C.杀毒软件的防病毒功能。

D.服装展现穿着者个性的功能。(正确答案)

12．下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是（）。

A.洗衣液。

B.爽肤水。

C.洗发水。

D.肥皂。(正确答案)

13．使用千牛工作台，设置（）可以让买家更多地了解卖家的状态，增加买家对卖

家的亲切感。

A.头像。

B.快捷短语。

C.签名。(正确答案)

D.自动回复用语。

14．“双十一”活动期间，对于议价型客户可以利用（）诱发他们的购买冲动。

A.求廉心理。(正确答案)

B.避扰心理。

C.“随大流”心理。

D.个性消费心理。

15．支付宝的主要业务不包括（）。

A.转账服务。

B.网上店铺。(正确答案)

C.生活缴费。

D.信用卡还款服务。

16．下列选项不属于网上常见支付工具的是（）。

A.ATM机。(正确答案)

B.支付宝。

C.微信支付。

D.网上银行。

17．对于已创建的店铺，如果连续（）周处于销售状态的商品数量为零，淘宝网有

权将该店铺彻底释放。

A.5。(正确答案)

B.6。

C.7。

D.8。

18．淘宝买家自拍下商品之时起（）天内未付款，交易将自动关闭。

A.1。(正确答案)

B.2。

C.3。

D.4。

19．下列选项不属于电子商务客户资料收集渠道的是（）。

A.老客户介绍。

B.权威数据库查询。

C.专业网站查询。

D.亲友推荐。(正确答案)

20．下列商品不宜退货的是（）。

A.衣服。

B.数字化产品。(正确答案)

C.牙膏。

D.沙发。

21．卖家在包装产品事选择精美的包装是因为消费者追求（）的消费心理。

A.美观。(正确答案)

B.快捷。

C.实用。

D.方便。

22．下列不属于售后客服工作中可能会遇到的问题是（）。

A.货物发送错误。

B.客户收到的产品出现质量问题。

C.货物发送数目与实际不符。

D.库存不足。(正确答案)

23．在进行电子商务交易时，客户将提交给系统后，由（）对订单进行审核，查看

收货地址是否正确、所订产品是否缺货等。

A.审单员。(正确答案)

B.制单员。

C.出纳。

D.配货员。

24．售前客服最重要的一项工作就是根据客户的需求（）。

A.介绍店铺。

B.推荐商品。(正确答案)

C.转