公司礼仪礼节手册.docVIP

万

科

礼

仪

礼

节

手

册

目录

序言

万科物业管理通用行为规范

万科物业管理人员行为规范:办公室人员、前台接待人员

万科物业服务人员行为规范:客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员

万科物业安全人员行为规范:入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗

万科物业保洁人员行为规范:保洁、绿化、样板房、泳池管理员

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让客户倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得客户的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从客户角度出发,把每件事情做到最好,为客户提供最为满意的服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越客户不断增长的期望,提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求,特制定此“为您100%礼仪礼节手册”,所有员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的赞赏和尊重！

万科物业管理通用行为规范

仪容仪表:

部位

男性

女性

整体

自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。

发型

前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。

女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

饰物

领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。

制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。

西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子

裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。

手

保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

袜

男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

行为举止:

项目

规范礼仪礼节

整体

姿态端正及自然大方,工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步