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80个提升物业服务品质的小措

施

80个提升物业服务品质的小措施

一、安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随

时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌

询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对

安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，

加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进

行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，

提升一线人员的服务意识。

二、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现

问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人

员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定

公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更

换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

六、家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，

并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准

备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何

处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修

效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分

析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办

法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹

性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，

发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费

给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

七、客户服务

新业主，留下美好的第一印象

48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受

到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多

家装修单位，供客户选择，以此感动客户；

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业

主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续

时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；

定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一

周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知

其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集

中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式

发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信

通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，

实