第 节 店小蜜概述第六章 店小蜜.pptxVIP

第六章店小蜜;1、店小蜜的介绍;店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人

店小蜜在原淘宝智能机器人基础上进行全面升级，紧密结合天猫、淘宝、飞猪及1688商家的诉求，帮助商家全天候、高质量的智能接待

店小蜜可以根据用户提问优先解答，如果机器人回答不上来才会分流给人工客服;;店小蜜存在的意义

永不离职，回复品质管理可控

以一对万，永不爆线，留住用户无需挂机，7*24接待，永不下班夜间无人值守

重复咨询智能回复个性问题转人工

提升人工价值不失体验，不失询单，节省人力;;店小蜜两种模式：

全自动模式

独立虚拟账号接待

降低店铺50%人力投入;店小蜜两种模式：

智能辅助模式

辅助客服接待

帮助客服提效30%

辅助方式一:代替客服自动回复，买家端仍显示人工客服账号回复

;店小蜜两种模式：

智能辅助模式

辅助客服接待

帮助客服提效30%

辅助方式二:提供推荐回复话术供客服选择发送;拥有“机器大脑+人脑”的智能知识库

;;知识库新增按照热度排序方式，配置知识更方便

动态回复参数

自动识别链接商品

无链接时自动读取咨询来源商品页商品

自动抓取商品参数值，动态答案回复;智能推荐尺码

可关联商品批量配置尺码表

根据尺码表填写的维度自动获取买家数据，智能推荐尺码

当主尺码表填写的维度数据无法获取，可使用辅助尺码表推荐;智能意图导购

识别买家求购意图

大数据判断买家喜好，智能推荐商品

问询商品无货时，智能推荐同类型商品;关联订单回复

支持区分不同的订单状态设置回复，并支持实时下载各状态下咨询买家名单进行跟踪服务

催发货支持自定义超时判断条件，自动判断买家咨询时是否已超时，区分回复方案

可自动抓取订单的物流信息，动态回复物流详情;;修改地址

买家主动要求修改收货地址诉求，可在应用商店订阅应用

通过erp打通实现买家自助修改地址;管理功能

每日使用数据及排名查看

热门咨询商品/问题诊断分析数据;;问题收集：买家咨询热点、聊天记录、原始问题表

问题归类：对问题归纳整理成场景、产品、活动、语聊、售后、区分解答或解决型问题

答案整理：针对性、特定商品、特定时效\FAB法则\F-属性\A-优点\B-利益

产品配置：官方知识、自定义知识、欢迎语卡片、关键词、转接方式等基础设置;数据分析

日常数据报表设计和维护；转人工、询单流失和质检报表制作、额分析

知识运维

店铺规则问法和场景的挖掘、优化；商品细化问法和场景挖掘、优化

日常上新商品属性维护知识库更新；日常和大促活动的规则问题梳理，优化知识库；活动期效果监控，复盘知识库

效果提升

未解决问题和询单流失原因抽样分析并进行优化；评价抽样分析优化;;1