酒店服务质量控制.pptVIP

拥有庞大的管理资料库◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样(个性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）

拥有庞大的管理资料库全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青,又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸,黔赣两湘辣又酸,又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡,少数民族不一般。拥有庞大的管理资料库整体质量

——质量管理任务拥有庞大的管理资料库?◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量

拥有庞大的管理资料库持续改进

——质量管理原理

拥有庞大的管理资料库“PDCA”循环

（四阶段八步骤）拥有庞大的管理资料库P（plan）—策划阶段◆?分析了解质量现状◆寻找主要质量问题◆分析质量问题产生的原因◆制定改进措施

拥有庞大的管理资料库D（Do）—实施阶段◆??????????执行改进措施

拥有庞大的管理资料库C（Check）—检查阶段

◆??????????检查措施执行情况

拥有庞大的管理资料库A（Action）—处理阶段

◆对检查结果进行处理

◆改进标准,转入下一循环拥有庞大的管理资料库2.饭店服务质量管理的基本准则拥有庞大的管理资料库适应性服务与适度性相结合适应:—顾客需求—服务性质适度:—饭店利益—企业性质?

拥有庞大的管理资料库规范化服务与个性化服务相结合规范化服务所有客人—共性需求—标准化—稳定质量、提高效率—服务基础—员工工作责任性

个性化服务不同客人—个性需求—针对性—忠诚顾客、长远利益—服务延伸—员工感情投入?

拥有庞大的管理资料库过程控制与量化管理相结合?

过程控制:将饭店服务作为过程进行管理识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程实施过程的测量、监控、分析和改进。

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拥有庞大的管理资料库量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高,管理也就越有效?

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拥有庞大的管理资料库3.提高饭店服务质量的策略?

拥有庞大的管理资料库定点超越策略

饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习拥有庞大的管理资料库定点超越策略（又称标准跟进法）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比,在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。

拥有庞大的管理资料库?进行策略方面的比较如：竞争者主要集中在哪些细分市场？采用低成本策略还是价值附加策略？竞争者的投资水平如何？等等。

拥有庞大的管理资料库有关经营方向的比较如：竞争者如何降低竞争成本？竞争者如何提高竞争差异化？等等。

拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强拥有庞大的管理资料库现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？

拥有庞大的管理资料库一、饭店服务和饭店服务质量

拥有庞大的管理资料库饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销拥有庞大的管理资料库提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度,从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更多利润减少企业浪费,少走弯路激发员工工作自豪感,