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2011年度新员工岗前培训系列课程
讲师手册
课程简介
本培训课程主要是针对客户经理能力提升而针对性开发的系列课程
之一。
本课程模块分三大部分：
第一部分主要内容是介绍……；
第二部分主要内容是……；
第三部分主要内容是……。
本课程创新之处在于课程中穿插了角色扮演、视频案例等教学方式,
通过设计一系列角色卡片，让学员扮演相关角色，了解客户经理与其
他渠道的区别，使学员更加清晰定位自身角色。
在课程中，还设有游戏和讨论环节，引起学员思考，帮助学员更好地
理解知识点；再结合公司内部案例进行分析，使学员对知识点能深刻、
全面、清晰地理解。
1
课程目标
讲师通过为期1天的授课，让学员了解客户经理角色的重要性以及与
其他渠道的区别，了解到客户经理的职责以及新的能力要求，让客户
经理对自身角色有更加清晰的定位；另外，通过相关背景以及案例介
绍，让学员了解在新背景下客户关系深耕的必要性和重要性，并且通
过一系列的案例分享与讨论，让学员掌握客户关系深耕的技巧，学习
如何把客户从“认知”到“熟悉”，再提升到“偏好”层面，最后把
客户发展成为“信徒”。
课程教学目录
教学程序与环节内容大纲教学形式用时
开场白讲师自我介绍以及学员分组讲述与互动15mins
1.时空篇：全业务运营时代的巨变与角色认知
总述课程及整体结构介绍内容讲述3mins
商业不同维度变迁引起的企业起伏沉落案例讲解15mins
全业务运营面临四个维度变化以及移动面临的挑战内容讲解
15mins
**公司的战略应对（四个方面）内容讲解12mins
提高客户粘性的三大关键点内容讲解5mins
课间休息10mins
客户经理角色定位及优势有形渠道局限性内容讲述5mins
2
客户经理定位及相对优势内容讲解5mins
客户经理与***公司和外呼的区别三者的区别讲解内容讲解
3mins
三者课堂角色扮演角色扮演17mins
对角色扮演进行点评和总结点评总结3mins
客户经理的职责（客户经理主要做什么）内容讲述5mins
三类电客的区别VIP电话客户工作有何偏重内容讲述5mins
客户经理能力需求关系力、专业力、信息力内容讲述4
mins
课间休息10mins
3
1.方法篇：发展你的“信徒”
客户深耕的必要性客户关系的黄金法则内容讲述7mins
客户关系深耕的价值内容讲述3mins
客户关系梯度与真正忠诚内容讲述5mins
案例：客户粘性调查案例讲解内容讲述5mins
讨论：给予的启示案例讨论5mins
客户关系漏斗模型认知-熟悉-偏好-信徒
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