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商业银行消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

为进一步推动消费者权益保护工作的深入开展，保护消费者

合法权益，规范员工服务行为，确保员工依法合规经营，根据银

监会《银行业消费者权益保护工作指引》、《分行消费者权益保护

工作管理办法（试行）》、《投诉管理控制程序》等相关制度。为树

立并践行“以客户为中心”的经营理念，不断提高我行客户满意

度，防范声誉风险，切实维护我行信誉和形象，营造良好的发展

环境，特制定本应急预案。

一、应急处理组织架构

为确保消费者权益保护工作重大突出事件得到及时、有效处

理，避免因事件升级引发危机，各级机构都要成立消费者权益保

护工作重大突出事件应急处理领导小组，明确具体责任部门和人

员，具体负责应急事件的总体协调、安排部署和有关事项的指挥、

决策。同时，分行成立消费者权益保护工作重大突出事件应急处

理执行小组，负责消费者权益保护工作重大突出事件应急处理方

面工作的具体实施。

（一）分行消费者权益保护工作重大突出事件应急处理领导

小组组成：

组长：

成员：办公室/安全保卫部/工会、个人金融部、个贷中心、

公司业务部、机构业务部、小企业经营中心、营运管理部、财务

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会计部、纪检监察部、信用卡中心、电子银行业务中心等相关部

门主要负责人。

（二）分行消费者权益保护工作重大突出事件应急处理执行

小组组成

组长：

成员：各相关部门负责人

联络员：各相关部门业务骨干

（三）执行小组职责

1.发生消费者权益保护工作重大突出事件时，统筹协调资源，

研究对策，做出处理。

2.对涉及分行多个部室、多个下属分支机构共同处理的消费者

权益保护工作重大突出事件，做出处理决策。

3.对协议和解费用进行审查上报。

（四）分行各部门职责

1、办公室：主要负责做好新闻媒体方面的客户投诉；负责协

助相关部门处理职责范围内的客户投诉。

2、个人金融部、个贷中心、公司业务部、机构业务部、小企

业经营中心、信用卡中心、电子银行业务中心等相关产品及业务

部门：负责本条线、本部门消费者权益保护相关工作，在所辖产

品和服务的各环节落实消费者权益保护要求，并开展宣传教育、

消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者投诉处

理等职责范围内的消费者权益保护工作；A、主要负责处理本外币

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个人存款客户、银行卡客户、个人理财、个人证券、网上银行、

自助设备等方面的客户投诉。

3、营运管理部：主要负责处理因柜面交易业务和系统操作等

原因引起的纠纷和客户投诉；负责处理因发生现金支付、假币等

原因引发的投诉。负责协助相关部门处理客户投诉，根据处理客

户投诉的实际需要提供技术和数据支持；负责计算机设备、网络

运行方面的客户投诉。负责协助相关部门处理客户投诉，根据处

理客户投诉的实际需要提供运行等方面的支持；根据相关部门处

理客户投诉的实际需要提供账务调整方面的支持。协助安全保卫

部处理因网点接送款时间造成的客户投诉。