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商业银行关于金融消费者投诉治理工作情况的报告

按照通知工作要求，分行高度重视，认真组织实施了全

辖金融消费者投诉“诉源治理”工作，现将情况总结报告如

下：

一、工作部署组织实施情况

根据人民银行关于开展全省金融消费者投诉“诉源治理”

工作通知的有关要求，分行成立了以分管行长为组长，相关

部门负责人为成员的“诉源整改”领导小组，组织相关人员

对文件要求进行认真学习，掌握文件精神和工作重点，对

2020年1月1日至2021年7月31日期间所产生的投诉从

产品设计、产品销售、营销宣传、投诉流程管理等各个环节

和热点应对等多个方面开展分析整改。组织各支行、网点进

行认真分析，对照问题查找不足，并从理念传导、考核激励、

日常管理等方面深入剖析原因，举一反三进行系统性整改，

防止类似问题的再次发生。

二、投诉数据分析情况

我行全面梳理了2020年1月至2021年7月本机构的

全部投诉数据，从机制体制、产品服务设计、投诉管理流程、

人员沟通技巧等方面重点分析了重复性、集中性、同质性投

诉发生的根源，并对从产品设计、产品销售、营销宣传、投

诉流程管理、热点应当等方面开展分析。

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2020年1月至2021年7月31日，共受理投诉类工

单205笔，其中：网点服务共存在问题73笔，服务态度22

笔，投诉主要问题是网点和第三方人员服务语言或态度欠妥，

形成问题主要原因员工未牢固树立“以客户为中心”的经营

理念，业务不熟练，解释不到位，处理问题的能力欠缺、方

式不恰当，引发客户不满而进行投诉;智慧柜员机服务笔数

25笔，产生问题主要原因是自助办理保险或理财未达到预期

收益，办卡时间长等原因。整改措施：加强对客户相关金融

知识的宣传，使客户充分了解相关执行。加大对员工培训力

度，培养员工的业务能力、服务能力、服务效率及应对客户

投诉处置能力。

自助银行服务共存在问题25笔，其中存款错帐17笔，

吞卡5笔，自助设备维护不能营业1笔。存在问题的主要原

因是设备老化，故障率高及客户操作不当形成。整改措施：

积极向上级行联系，争取政策支持，早日将易发生故障机器

换掉。同时积极做好自助银行加钞、清机、吞卡、吞钞等工

作外包，提高客户反映问题处理速度。

分行个贷条线消费者投诉共计23笔（表中25笔，1笔

非我行，1笔为信用卡车贷还款问题）。其中：7笔业务办理

及服务流程问题；5笔贷款利率转换问题（为同一人）；4笔

贷款还款问题；2笔快贷支用问题；2笔贷款客户要求减免

利息问题；1笔为贷款时效问题；1笔为非本人贷款问题；1

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笔为客户无理投诉。投诉分析：针对以上投诉问题清单，我

行进行了认真分析总结。接到客户投诉工单后，部门条线均

进行了及时沟通解决，承办行进行了认真核查，核查情况及

处理结果在规定时限内反馈客户，获得客户理解和认同，没

有发生有效客户投诉。整改措施：我行将继续加强消保投诉

管理工作：一是不定期开展自查，按照通知要求深入细致进

行检查，发现问题及时整改。二是“举一反三”对照问题开

展查改活动，及时发现存在的消保投诉隐患，将投诉升级风

险控制关口前移。