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火车站客运服务标准化考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.火车站客运服务的首要原则是（）

A.顾客至上

B.效率为先

C.安全第一

D.成本控制

2.下列哪项不是火车站客运服务人员的基本要求？（）

A.穿着整洁

B.举止得体

C.业务熟练

D.脸部化妆

3.客运服务人员接待旅客时应保持的站立姿势是（）

A.双手交叉于前

B.双手自然下垂

C.身体倚靠柜台

D.双脚分开与肩同宽

4.火车站售票窗口应提供的最低服务包括（）

A.售票、退票、改签

B.售票、咨询

C.售票、退票

D.仅售票

5.关于火车站候车室的卫生标准，以下哪项描述是正确的？（）

A.每日进行一次全面清洁

B.每隔一小时进行一次清扫

C.每两小时进行一次垃圾清理

D.每周进行一次大扫除

6.客运服务人员接到旅客投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.立即反驳

B.忽略旅客情绪

C.耐心倾听并记录情况

D.直接转交上级处理

7.火车站安检工作的主要目的是（）

A.提高客运效率

B.防范恐怖袭击

C.保证旅客舒适

D.避免财产损失

8.客运服务人员下列哪种行为是不符合职业规范的？（）

A.对旅客进行礼貌称呼

B.及时解答旅客疑问

C.在岗位上大声喧哗

D.对旅客微笑服务

9.火车站检票口应在旅客进站前多久开始检票？（）

A.列车到达前5分钟

B.列车到达前10分钟

C.列车到达前15分钟

D.列车到达前30分钟

10.下列哪种情况，火车站应当为旅客提供重点服务？（）

A.孕妇

B.带小孩的旅客

C.残障人士

D.所有以上情况

11.火车站在遇到列车晚点时，以下哪项不是必须及时向旅客通告的信息？（）

A.晚点原因

B.预计晚点时间

C.列车始发站

D.退票及改签办法

12.火车站候车室内播放的广播内容应包括（）

A.列车时刻、检票口信息

B.广告、音乐

C.火车常识、旅游信息

D.A和B

13.客运服务人员在使用对讲机沟通时，以下哪种做法是正确的？（）

A.使用专业术语

B.大声喊叫

C.使用地方方言

D.随意闲聊

14.火车站客运服务中的“三声服务”是指（）

A.来有迎声、问有答声、去有送声

B.来有问声、问有指声、去有谢声

C.来有应声、问有帮声、去有关声

D.来有笑声、问有答声、去有歌声

15.火车站下列哪种措施不能有效提升服务质量？（）

A.增加售票窗口

B.提高员工服务水平

C.限制高峰期客流量

D.加强车站环境卫生管理

16.在火车站，以下哪种行为是违反安全规定的？（）

A.旅客携带小型行李进站

B.旅客在站台上奔跑

C.旅客在候车室内吸烟

D.旅客听从服务人员指挥

17.火车站客运服务人员需要具备的基本能力是（）

A.语言表达能力

B.计算机操作能力

C.应急处理能力

D.所有以上能力

18.下列哪种情况，火车站应当启动应急预案？（）

A.大量旅客滞留

B.设备故障

C.自然灾害

D.所有以上情况

19.火车站关于旅客遗失物品的处理，以下哪项是正确的？（）

A.及时上交，并做好登记

B.直接丢弃

C.拿回家中等待失主联系

D.交给同事处理

20.关于火车站客运服务标准化的实施，以下哪项是关键？（）

A.完善硬件设施

B.提高员工待遇

C.建立健全管理制度

D.提升旅客满意度

（以下为答题卡部分，请考生将所选答案的字母填写在括号内）

1.（）2.（）3.（）4.（）5.（）

6.（）7.（）8.（）9.（）10.（）

11.（）12.（）13.（）14.（）15.（）

16.（）17.（）18.（）19.（）20.（）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出