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单位公务用车定点维修服务采购项目服务方案

第一章主修车种、修理范围说明

第二章维修及相关服务的工作程序和业务流程-―-

（一）服务标准

第三章维修质量控制体系以及运作说明2—

（一）接车

（二）诊断—

（三）维修-—

（四）质检

（五）返工-—

（六）返修-一

（七）一次修复率的控制

（八）配件采购原则-—

（九）质量管理体系

第四章计算机在管理中的应用

第五章安全生产制度和文明生产管理制度--

第六章针对本项目的服务计划和方案

第七章零部件采购制度、三包协议、供货合同及库存数量、金额

第一章主修车种、修理范围说明

本企业主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽轿车（马自达6）、

广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽奥迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日

产系列等。

第二章维修及相关服务的工作程序和业务流程

（一）服务标准

切实以客户为中心。

公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。

培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。

加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。

服务环节应环环相扣。

各部门间应相互配合与支持。

服务流程的改进应形成闭环。

注重售后服务跟踪及后续工作改进。

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第三章维修质量控制体系以及运作说明

(一)接车

A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是

一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务

接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的

标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接

待的工作量是否过重？

B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、

故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

(二)诊断

A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，

初步分析故障原因，制定维修方案。

B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。

技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，

制定维修方案。

(c在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应

按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨

询。

(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

(三)维修

A.维修施工前：

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息故障内容、故障发生的条件、维

修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前

提下实施诊断维修作业。

B.维修施工中

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