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质量投诉管理制度

第一章总则

为确保产品和服务质量的持续改进，及时响应客户反馈，妥善处理质量投诉，维护公司形象，特制定本《质量投诉管理制度》。本制度依据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，旨在规范质量投诉的管理流程，提高客户满意度。

第二章目标

1.确保质量投诉得到及时、有效的处理。

2.明确质量投诉的处理流程，提高工作效率。

3.收集和分析投诉信息，作为改进产品和服务的重要依据。

4.建立健全客户反馈机制，提升客户满意度。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有部门涉及产品和服务质量的投诉处理，包括但不限于生产、销售、售后服务等环节。所有员工均应遵守本制度。

第四章相关法规及标准

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《产品质量法》

3.ISO9001质量管理体系标准

第五章管理规范

第1节投诉受理

1.投诉渠道：客户可通过电话、电子邮件、官方网站等多种渠道提交投诉。

2.投诉登记：接到投诉后，相关部门应立即进行登记，填写《质量投诉登记表》，内容包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

第2节投诉处理

1.投诉分类：根据投诉内容将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉由相关部门处理，重大投诉需报请公司领导审批。

2.处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，重大投诉应在7个工作日内处理完毕，并及时反馈投诉人。

3.责任分工：各部门应指定专人负责投诉处理，确保责任明确，及时跟进。

第3节投诉反馈

1.反馈方式：处理完成后，应通过原投诉渠道将处理结果反馈给投诉人。

2.反馈内容：反馈内容包括投诉处理结果、改进措施及建议，确保透明度。

第六章操作流程

第1节投诉接收流程

1.客户通过指定渠道提交投诉。

2.投诉受理人员接收并登记投诉信息。

3.将投诉信息转交相关部门进行处理。

第2节投诉处理流程

1.相关部门对投诉信息进行分析和确认。

2.针对投诉内容，制定处理方案并实施。

3.处理完成后，整理处理记录，并进行内部审核。

第3节投诉反馈流程

1.处理部门将处理结果整理成报告。

2.向投诉人反馈处理结果，并收集客户意见。

3.对客户反馈进行记录，作为后续改进的依据。

第七章监督机制

1.监督职责：质量管理部门负责监督投诉处理的整体流程，确保各环节的执行情况。

2.定期评审：每季度对投诉处理情况进行评审，总结经验教训，提出改进建议。

3.投诉统计：建立投诉统计分析机制，每月汇总投诉数据，分析投诉原因，形成报告。

第八章改进机制

1.问题分析：针对投诉数据进行分析，识别出共性问题。

2.改进措施：根据分析结果，制定相应的改进措施，并落实到各相关部门。

3.效果评估：对实施的改进措施进行效果评估，确保问题得到有效解决。

第九章附则

1.解释权：本制度由质量管理部门负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需修订，需根据实际情况提出修订建议，并经公司领导审批后实施。

这份《质量投诉管理制度》旨在通过明确的目标、流程和监督机制，帮助公司更好地管理客户投诉，提高产品和服务质量，最终实现客户满意度的提升。希望各部门积极配合，确保制度的有效执行。