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服务型品牌好服务定位点的形成机理海底捞和胖

东来的双案例研究

一、本文概述

在当今竞争激烈的服务行业中，品牌的好服务定位点对于企业的

成功至关重要。本文旨在探讨服务型品牌好服务定位点的形成机理，

通过对海底捞和胖东来这两个典型案例的深入研究，揭示出服务定位

点在企业品牌建设中的关键作用。文章首先对服务型品牌和服务定位

点的概念进行界定，明确研究背景和意义。随后，通过对海底捞和胖

东来两家企业的深入剖析，探讨其服务定位点的形成过程、特点及其

对企业品牌建设的影响。通过对这两个案例的比较分析，本文旨在提

炼出服务型品牌好服务定位点形成的普遍规律，为其他企业提供参考

和借鉴。

在研究过程中，本文将采用定性和定量相结合的研究方法，包括

文献综述、案例分析、深度访谈等。通过对海底捞和胖东来两家企业

的实地调研和数据分析，本文将深入挖掘其服务定位点的形成机理，

揭示其背后的关键因素和成功秘诀。本文还将结合相关理论和前人研

究成果，对服务型品牌好服务定位点的形成机理进行深入探讨，以期

为企业提供更加科学和实用的理论指导。

通过本文的研究，我们期望能够为企业家和管理者提供更加清晰

的服务定位点建设思路和方法，帮助企业更好地满足消费者需求，提

升品牌竞争力和市场地位。本文也希望能够为学术界提供更加丰富和

深入的研究素材，推动服务型品牌理论的发展和创新。

二、理论基础与文献综述

服务定位点是指在服务市场中，品牌通过识别并满足消费者特定

的需求，从而确立其在消费者心智中的独特位置。这一定位点的形成

不仅依赖于品牌提供的产品或服务的特性，还受到品牌与消费者之间

互动关系的影响。

服务主导逻辑理论强调服务在经济活动中的核心地位，认为服务

是价值的共创过程，涉及多个利益相关者的互动。这一理论为分析服

务型品牌如何形成服务定位点提供了理论框架。

品牌定位理论指出，品牌应通过独特的定位策略，在消费者心中

形成与众不同的印象。这种定位可以基于产品的功能、情感联系、社

会象征等多个维度。

通过对现有文献的梳理，可以发现服务型品牌的服务定位点形成

受到多种因素的影响。品牌需要深入了解消费者的需求和期望，从而

提供符合这些需求的服务。品牌与消费者之间的互动关系也是形成服

务定位点的关键因素。这种互动不仅涉及服务的交付过程，还包括品

牌在消费者心中所建立的信任和忠诚度。品牌的内部资源和能力也是

形成服务定位点的重要支撑。这些资源和能力包括员工的服务态度、

专业技能、服务流程的设计等。

海底捞和胖东来作为服务型品牌的典型案例，它们在服务定位点

的形成上具有一定的代表性。通过对这两个案例的深入研究，可以进

一步揭示服务定位点形成的具体机理和关键因素，为其他服务型品牌

提供有益的借鉴和启示。

三、海底捞案例研究

海底捞，作为中国餐饮业的佼佼者，其成功秘诀很大程度上源于

其独特的服务定位点和形成机理。海底捞的服务定位点可以概括为

“以人为本，无微不至”的服务理念，以及“超预期满足客户需求”

的服务行为。

海底捞的服务理念深深植根于企业的文化中。在海底捞，员工被

视为企业的核心资产，他们的幸福感和满意度被视为企业成功的关键。

这种以人为本的理念体现在服务的每一个环节，从员工的选拔、培训，

到工作中的激励和关怀，再到对客户的服务。海底捞坚信，只有满意

的员工，才能提供出满意的服务。

海底捞的服务行为则体现在对客户需求的超预期满足上。在海底

捞，顾客不仅仅是消费者，更是被当作朋友和家人一样对待。员工通

过细致入微的观察，了解并预测客户的需求，然后提前、主动地提供

满足这些需求的服务。这种服务模式不仅让顾客感到惊喜和满意，也

增强了他们对海底捞品牌的忠诚度。

海底捞的服务定位点的形成机理，主要来自于其独特的管理模式

和激励机制。海底捞实行的是一种高度授权和自我管理的管理模式，

员工被赋予极大的自主权，可以在工作中自主决策，解决问题。这种

管理模式不仅提高了员工的工作积极性和创新能力，也使得服务更加

灵活和人性化。

海底捞的激励机制也非常独特。它实行的是一种“利润分享”的

机制，员工可以根据自己的工作表现，获得一定比例的利润分享。这

种机制使得员工的收入与企业的业绩紧密相连，从而激发了他们的工

作热情和责任心。

海底捞的服务定位点的形成机理主要来自于其“以人为本，无微

不至”的服务理念，以及“超预期