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办公家具供货安装及售后服务方案

一、售后服务专业人员配备

我单位以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与调试部的调动

与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员数名，当工程运转出现问题时维修人员配

备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从

调试部调出人员配合施工。

为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：

办公室接收到客户的保修

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二、售后服务管理制度

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我单位提供的

产品时，能发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品

的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2、售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材

料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为客户维修或更换相应零配件；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进

行安装调试及对客户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用

情况，征求客户对产品在设计、工艺等方面的意见。

3、售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽

全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保

养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助

解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；

④接到服务信息，应在10小时内答复，需要现场服务的，在客户规定

的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问

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题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有

必要时让客户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购

部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈我司有关部门予以解决

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等

各项报表。

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三、售后服务保障措施

我司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；

备品备件供应；技术培训。

1、我司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务

人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故

障隐患及时排除，出现问题及时解决。

2、我司售后服务维修部每月进行一次例行电话回访，了解设备

使用情况等。

3、我司将安排不定期的工程例行巡检、维护，帮助客户了解和熟悉产

品，帮助客户提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有效使用寿命，

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