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民航空管运行单位
顾客满意度测评（监视与测量）培训
主讲：
2016-10AAllrightsreserved©2016
课程主要内容
体系标准对顾客满意管理要求
顾客满意度测评理解顾客满意的相关概念
（监视与测量）培训
提升顾客满意的理论基础
顾客满意监视和测量的策划
顾客满意监视和测量活动的实施
2016-10AAllrightsreserved©2016
一、体系标准对顾客满意管理要求
体系标准有关“顾客满意”要求
ISO9001-2015质量管理体系要求
•通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法
律法规要求，旨在增强顾客满意（1b）；
•最高管理者应证实在以顾客为关注焦点方面的领导作用和承诺，通过确保：确定
和应对能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，始终致力
于增强顾客满意(5.1.2b/c)；
•质量目标应：与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关(6.2.1d)；
•组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定获取、监视
和评审这种信息的方法。（注：监视顾客感受的示例可包括顾客调查、顾客对交
付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报
告）（9.1.2）；
•组织应分析和评价源自顾客满意程度监视和测量的适当数据和信息（9.1.3b）；
•策划和实施管理评审时应考虑：顾客满意和相关方的反馈的信息及其趋势（c1）；
•组织应确定并选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意
（10.1）。
2016-10AAllrightsreserved©2016
一、体系标准对顾客满意管理要求
顾客满意监视与测量相关标准
•GB/T19039-2009顾客满意测评通则
•GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南
•GB/Z27907-2011质量管理顾客满意——监视和测量指南
•CAS103-2004顾客满意度指数测评标准
•SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范
•W/BT1040-2012物流企业客户满意度评估规范
2016-10AAllrightsreserved©2016
二、理解顾客满意的相关概念
顾客满意的含义
顾客对其期望已被满足程度的感受。
•产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益
的感知。
•顾客对其
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